ელექტრონული რიგი გამოიყენება ბევრ ორგანიზაციაში. ამის შესახებ სბერბანკის მაგალითით დავწერ.
ადამიანების უმეტესობა სბერბანკის მომხმარებელია. ჩვენ ყველამ ვნახეთ, როგორ გაიზარდა და განვითარდა ბანკი. და ასევე ყველამ იგრძნო ცვლილებები, რაც მოხდა ახალი ტექნოლოგიების დანერგვით.
მე მინდა ვისაუბრო ელექტრონულ რიგში.
1,5 წელი ვმუშაობდი სბერბანკში. და მე შემიძლია ობიექტურად შევაფასო ელექტრონული რიგის საჭიროება, მისი უარყოფითი მხარეები და უპირატესობები კლიენტის და ბანკის თანამშრომლის თვალსაზრისით.
იდეალურად
თავისთავად, ელექტრონული რიგი საშუალებას გაძლევთ გაანაწილოთ მომხმარებლები ოპერაციის ტიპის მიხედვით. არის გრძელვადიანი ოპერაციები, არის ნაკლებად შრომატევადი. ზოგიერთი ოპერაცია სტანდარტულია, ადვილად მოსაგვარებელი, მაგრამ არის საკამათო სიტუაციებიც, რომლებიც რამდენიმე დღეში უნდა მოგვარდეს. შესაბამისად, თანამშრომლები ფუნქციონირების მიხედვით იყოფა რამდენიმე კატეგორიად. ერთ ფანჯარაში არის კლიენტების სწრაფი ნაკადი, მეორე ფანჯარაში უფრო რთული ამოცანები წყდება და ერთ ოპერაციას მეტი დრო სჭირდება. ეს ხდება, რომ ერთი კლიენტი მოდის რამდენიმე ამოცანებით.
ასე რომ, კლიენტი მოდის სბერბანკში, დგას რიგში, ელოდება მომსახურებას. კუპონში მითითებულია მის წინ მყოფთა რაოდენობა, სავარაუდო ლოდინის დრო.
ᲡᲘᲜᲐᲛᲓᲕᲘᲚᲔᲨᲘ
რაც შეეხება თანამშრომლებს. ელექტრონული რიგი ჩართულია თანამშრომლის სწრაფი მუშაობის მოტივაციაში, ამაზეა დამოკიდებული თავად თანამშრომლის ხელფასი და მისი განყოფილების მთელი გუნდის ხელფასი. მომხმარებელთა ხანგრძლივი ლოდინის დრო წითელ ხაზზე გადადის და ეს უარყოფითად აისახება თანამშრომლების ხელფასზე. ამიტომ, ოპერატორები ძალიან ნაჩქარევად ურეკავენ შემდეგ კლიენტს, თუმცა მათ ჯერ არ დაუსრულებიათ წინა. კლიენტები გროვდებიან ფანჯარასთან, იწყებენ წყენას. რაზეც თანამშრომლები იძულებულნი არიან უპასუხონ, რომ ზარი სავარაუდოდ ავტომატურად ხდება. კლიენტებს შორის კამათია.
თანამშრომელთა გაგებაც შეიძლება, რადგან არავის სურს, რომ ნაკლები მიიღოს სამუშაოსთვის. ამავდროულად, ჩქარობთ, შეგიძლიათ გააკეთოთ იმდენი "ზარები და სასტვენები", რომ სამუშაო დღის ბოლოს ვერ იპოვით არც დასასრულს და არც ზღვარს.
შესაძლებელია თუ არა თანამშრომლების მუშაობის სიჩქარით შეფასება, ამავდროულად მოთხოვნათა შესაბამისობა და კლიენტებთან ახსნა სკრიპტების მიხედვით, გქონდეთ დრო, რომ „ჩაიწოვოთ“ ნაწილი საბანკო პროდუქტები?
მთელი პრობლემა ის არის, რომ თქვენ უნდა შეაფასოთ კლიენტის ნაკადის სიმკვრივე. ერთ ადგილს მეტი მომხმარებელი ჰყავს, მეორეს ნაკლები. შესაბამისად, თუ უმაღლესი მენეჯმენტი წითელ ხაზს განიხილავდა არა როგორც ნელი მუშაკების ინდიკატორს, არამედ როგორც დანაყოფის მუშაობის ინტენსივობის ინდიკატორს, ისინი შეძლებდნენ ობიექტურად შეეფასებინათ დანაყოფის მუშაობა. ისინი გამოიყენებდნენ ელექტრონულ რიგს, როგორც ინდიკატორს, სადაც აუცილებელია განყოფილების სამუშაო პირობების გაუმჯობესება: მომსახურე პერსონალის რაოდენობის გაზრდა, თანამშრომლების უნარის შემოწმება მთელი რიგი ამოცანების შესასრულებლად (სერთიფიკატების ხელმისაწვდომობა, თანამშრომელთა ცოდნა). დანადგარის აღჭურვილობა სპეციალური აღჭურვილობით, ინტერნეტის გამტარუნარიანობა (ახორციელებს პროგრამული უზრუნველყოფის განახლებას არასამუშაო დროს).
მინდა ვიცოდე პროფესიონალების აზრი, როგორ უკავშირდებიან ისინი ელექტრონულ რიგს.
დღეს მოვედი სბერბანკში სახელმწიფო გადასახადის გადასახდელად - 100 მანეთი და არის ინოვაცია: ელექტრონული რიგი.
ადრე ფეხზე უნდა მდგარიყავი რიგში, ახლა არა. ჯერ მიდიხარ სპეციალურ ტერმინალში. ტერმინალს აქვს მგრძნობიარე ეკრანი. ეკრანზე დახატულია ექვსი მწვანე ოთხკუთხედი. თითოეული მართკუთხედი მიუთითებს ოპერაციის ტიპზე: ნაღდი ანგარიშსწორება, ანგარიშზე ოპერაციები, ვალუტა, კომუნალური გადასახადები, ჯარიმები, გადასახადები, გადასახადები და ა.შ. თქვენ აჭერთ თითს თქვენთვის საჭირო მართკუთხედზე, რის შემდეგაც ტერმინალი გასცემს კუპონს ნომრით. გარეგნულად, კუპონი წააგავს სალაროს ჩეკს. აიღებთ კუპონს და დაჯდებით სკამზე და დაელოდებით დარეკვას. რა თქმა უნდა, თუ უფასო სკამი არსებობს. თუ არა, მაშინ დგახარ. დღეს 20-მდე სკამი იყო.
ჩემი ბილეთი:
საიდან იცის სტუმარმა, რომ მათი ჯერია? ჭერის ქვეშ აქვთ ჩამოკიდებული სპეციალური დაფა. მასზე დროდადრო გამოსახულია წყვილი: კუპონის ნომერი და ისარი სალაროს ნომრამდე, რომელსაც უნდა მიუახლოვდეს კუპონის მფლობელი. ყველა ვიზიტორი ზის და უყურებს ამ ანგარიშის დაფას, ხმოვანი შეტყობინებაც მუშაობს. გამოძახებული სტუმარი მიდის დაფაზე მითითებულ სალაროს ნომერზე.
ჩვენი კარგი ხალხი ჯერ არ არის მიჩვეული ინოვაციებს. ამიტომ, ტერმინალის გვერდით სპეციალური ქალბატონი დგას, რომელიც კარებთან გამოჩენილი კიდევ ერთი ვიზიტორის დანახვისას აცხადებს: „ელექტრონული რიგი გვაქვს! მოდი ტერმინალში, აიღე ბილეთი“. შემდეგ იგი ვიზიტორისგან იგებს, უჭირს თუ არა ვიზიტორს კუპონის მოპოვება, ასეთის არსებობის შემთხვევაში, მას აინტერესებს რა სჭირდება კლიენტს და თავად აწკაპუნებს სასურველ მწვანე ოთხკუთხედზე და აძლევს ვიზიტორს ნომრის ფურცელს. დეიდის არყოფნის დროს მის ფუნქციებს შემთხვევითი სტუმრები იღებენ ადრე დანომრილი ვიზიტორებიდან.
მნახველს აქვს მრავალი შესაძლებლობა, გამოტოვოს თავისი რიგი, მაგალითად, მან შეიძლება ვერ შეამჩნიოს, რომ მას ურეკავენ, თუ ფიქრობს, კარგად ვერ ხედავს, ან ამპარტავნულად მიიჩნევს, რომ წიგნი ან გაზეთი უფრო გასართობად საკითხავად ითვლება, ვიდრე დაფა. ღმერთმა ქნას, რომ სტუმარმა ისარგებლოს ამ შესაძლებლობებით. ამ შემთხვევაში, ოპერატორი აღადგენს თავის რიგს, ხოლო უბედური ადამიანი იძულებული გახდება აიღოს ბილეთი და კვლავ აიღოს რიგი. გამყიდველები უარს ამბობენ ვადაგასული კუპონების მქონე ვიზიტორების მომსახურებაზე.
ისარგებლეს სბერბანკის კლიენტებმა ელექტრონული რიგით?
მანამდე:
თითქმის შეუძლებელი იყო თქვენი რიგის გამოტოვება ოფისიდან გაუსვლელად;
- რიგში შესაძლებელი იყო კითხვა, ტელეფონზე თამაში და ა.შ.
- თუ ადამიანმა გამოტოვა თავისი რიგი (მაგალითად, ის მივიდა ახლომდებარე მაღაზიაში და დროულად დაბრუნების დრო არ ჰქონდა), მაშინ რიგმა თავად გადაწყვიტა, დაეყენებინა იგი დასაწყისში თუ ბოლოს. ჩვეულებრივ, თუ რჩებოდა ერთი ადამიანი მაინც, რომელსაც ახსოვდა დაგვიანება და შეეძლო დაედასტურებინა, რომ ის იყო „დაკავებული“, მას წინ უშვებდნენ.
ახლა:
შესაძლებელია რიგის გამოტოვება;
- რიგში თქვენ მუდმივად უნდა შეხედოთ დაფას ან მოუსმინოთ ხმოვან შეტყობინებას;
- დაუშვებელია მომხმარებლის მომსახურეობა, რომელმაც თავისი რიგი გამოტოვა ავტომატური სისტემაელექტრონული რიგი. ოპერატორს, თუ მას სურს, შეუძლია შეხვდეს ასეთ კლიენტს და მოემსახუროს მას ელექტრონული რიგის გვერდის ავლით, მაგრამ ეს მას მხოლოდ უხერხულობას უქმნის.
მხოლოდ თავად მთხრობელები გახდნენ უკეთესი, რადგან პენსიონერების რიგი აღარ ანათებს მათ ფანჯრების წინ და არავინ ესხმის მათ საბრძოლო ძახილით: "უბრალოდ უნდა ვიკითხო !!!" მართალი გითხრათ, სბერბანკში "ცოცხალი რიგი" ჩემთვის უბედურებაა, რომ მე, ალბათ, ინოვაციის მხარეს ვარ.
ვორონეჟის ბევრი მცხოვრები აქტიურად იყენებს საბანკო ბარათები. ისინი უნდა განახლდეს რამდენიმე წელიწადში ერთხელ. როგორც აღმოჩნდა, ამ მარტივი პროცედურის დროს სიფხიზლე გჭირდებათ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენს ანგარიშებთან იქნება დაკავშირებული ისეთი სერვისები, რომელთა არსებობა არც კი იცოდით.
ვორონეჟის მკვიდრი, ელენა, დაკავშირებული იყო რამდენიმე დამატებით სერვისთან Sberbank-ში ბარათის დაგეგმილი ხელახალი გაცემის დროს. ხუთშაბათს, 21 აპრილს, იგი მივიდა ახალი "პლასტიკისთვის" განყოფილებაში კოლცოვსკაიას ქუჩაზე, 46.
„მე ავიღე კუპონი ბარათის ხელახალი გამოცემისთვის. ელექტრონული ფოსტით, ის ფანჯარასთან მივიდა. ეს არ არის პირველი შემთხვევა, როდესაც ბარათს ვცვლი - პროცედურა ჩემთვის ნაცნობია. ხელი მოვაწერე საბუთებს, რამდენჯერმე შევიტანე აქტივაციის კოდი. ამის შემდეგ ბანკის თანამშრომელმა მიმიყვანა კონსულტანტთან, რომელიც უნდა აღედგინა მობილური ბანკი- ამბობს ელენა. მან გაააქტიურა მობილური ბანკი ტერმინალის საშუალებით, შემდეგ კი სწრაფად დააჭირა და დაბეჭდა ჩეკი. შემდეგ ის სწრაფად მივიდა კომპიუტერთან და შევიდა ჩემს ონლაინ ბანკში. მან მითხრა, რომ მისი პაროლი მიკარნახა SMS შეტყობინებებიდან.
კლიენტმა დააკონკრეტა, რა მიზნით სურს თანამშრომელს მის ბანკში შესვლა. თანამშრომელმა თქვა, რომ თქვენ უნდა "გააქტიუროთ ბარათი - სანამ ახალი ბარათი იმუშავებს". კლიენტმა გააპროტესტა, რომ მან უკვე არაერთხელ შეცვალა ბარათი და ასეთი მანიპულაციები არ იყო საჭირო.
„ახლა წესები გამკაცრდა, სატესტო გადახდებია საჭირო, ამიხსნა კონსულტანტმა“, - ციტირებს კლიენტი დასაქმებულს. - გამიკვირდა, მაგრამ დავთანხმდი, პაროლი მეკარნახა. შემდეგ სბერბანკის თანამშრომელმა თქვა, რომ გადარიცხვისთვის საჭიროა ორი ნომერი - ერთი ჩემია, მეორე კი ახლო ადამიანია, რომელსაც შეუძლია შეამოწმოს გადახდა. ამის შემდეგ იგი გადავიდა ავტო გადახდების განყოფილებაში. მე მას მივუთითე, რომ არ მჭირდება ავტო გადახდები - არ მინდა მათი დაკავშირება. იგივე დარწმუნდა, რომ ეს სავალდებულო პროცედურაა, გადახდა გადის ერთხელ - წინააღმდეგ შემთხვევაში ჩემი ბარათი არ დაკავშირდება.
კლიენტის თქმით, ყველაფერი ძალიან სწრაფად მოხდა. ბანკში ვიზიტის შემდეგ, ელენამ გულდასმით ხელახლა წაიკითხა ყველა შემომავალი SMS შეტყობინება. აღმოჩნდა, რომ იგი დაკავშირებული იყო ორ ავტოგადახდასთან და ყულაბაში ორი სერვისით, რაც მას არ უთხოვია.
"შოკში ვიყავი, სახლში მოვედი და სერვისების გამორთვა დავიწყე", - აღშფოთებულია ელენა. - კარგია რომ შევამჩნიე. ბევრი მსმენია იმის შესახებ, თუ რას აწესებენ ფილტრების, კოსმეტიკური საშუალებების შეძენაზე, მაგრამ დიდი ბანკითქვენ არ მოელით ამას. თანამშრომლების მიმართ არის გარკვეული ნდობა“.
და ამ დროს
თუ არ გინდა, დაზოგე
Sberbank-ის კიდევ ერთი კლიენტი ასევე დაუკავშირდა Piggy Bank სერვისს იმავე დღეს, როდესაც ბარათი ხელახლა გაიცემა. ელენასგან განსხვავებით, მას ავტო გადახდები არ დაუკავშირებიათ. Piggy Bank-ის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ თქვენი ბარათიდან მიღებული შემოსავლის ან ხარჯის პროცენტი ავტომატურად გადაირიცხება თქვენს ერთ-ერთ ანგარიშზე. ყველაზე ხშირად ეს არის „შემნახველი ანგარიში“, რომლის პროცენტი მინიმალურია. ეს სერვისი პოზიციონირებულია, როგორც საჭირო თანხის დაგროვების საშუალება. თუმცა, ყველა კლიენტს სურს ამ სერვისთან დაკავშირება?
მათთვის, ვინც დააკავშირა ყულაბა, ჩვენ გეტყვით, როგორ გამორთოთ იგი. ამისათვის თქვენ უნდა გადახვიდეთ სბერბანკის ონლაინ ბანკში. დააწკაპუნეთ ანგარიშზე სადებეტო ბარათი- სწორედ მისგან იწერება თანხები. შემდეგ აირჩიეთ "რუკის ინფორმაცია" და გადადით ქვემოთ. აი სად იქნება ყველა ყულაბა. ზედა მარჯვენა კუთხეში დააჭირეთ ღილაკს "ოპერაცია" და აირჩიეთ "გამორთვა".
თქვენ უნდა აიღოთ ვაუჩერი ნომრით ტერმინალში, რომელიც დგას იქვე, ფოიეში, შემდეგ კი მშვიდად იჯდეთ დივანზე ან დადგეთ (როგორც გაგიმართლათ) ზარის მოლოდინში. პირველი, რაც თვალში იქცევს, არის სიმშვიდე, რომელიც სუფევს დარბაზში. არ არსებობს კამათი იმის შესახებ, თუ ვინ ვისთვის სესხულობდა და არანაირი რეალური ნერვიულობა, როდესაც ოპერატორი აცხადებს, რომ ფანჯარა ტექნიკური შესვენებისთვის იხურება. "მოწყენილი, გოგოებო!" - იტყოდა დიდი სტრატეგი ოსტაპ ბენდერი. და ვცდები. ცენტრალური ფილიალის სტუმრებს ჯერ არ მოუწყენიათ. კლიენტისთვის, რომელიც დიდი ხნის შესვენების შემდეგ პირველად ეწვია სბერბანკს, ეს უკვე სახალისო ხდება შესასვლელში. სად წავიდეთ, რა გავაკეთო - გაუგებარია. ამ ინფორმაციის მიღება შესაძლებელია მხოლოდ კეთილგანწყობილი ადამიანებისგან. უბრალოდ ჯდომა და ლოდინი, მას შემდეგ რაც ნანატრი ბილეთი ხელთ იყო, არც ისე ადვილია, როგორც ჩანს. თუ "ცოცხალ" რიგში მეტ-ნაკლებად ნათელია, რამდენი ადამიანი უსწრებს ლოდინის სიას, მაშინ "ელექტრონულში" ვერაფერს გაიგებთ. თქვენ გაქვთ, ვთქვათ, 114-ე ნომერი და ნომრები "95", "60" და "73" ანთებულია დაფაზე. კიდევ რამდენ ხანს უნდა ველოდოთ? კარგად, თუ არა უმეტეს 15 წუთისა. ამდენი დრო, საერთაშორისო კომპანია Nexter-ის მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგების მიხედვით, საშუალო რუსი მზად არის დახარჯოს რიგში. ევროკავშირის მკვიდრი, სხვათა შორის, უკვე ლოდინის მესამე წუთზე "აფეთქდება". მაგრამ ჩვენ გამაგრებული ხალხი ვართ რიგში და ამიტომ მორჩილად ვდგავართ თითქმის ერთი საათის განმავლობაში. თუმცა, შესაძლოა, მალე ჩვენც გავთავისუფლდეთ, ევროპელების მსგავსად, რადგან სწორედ ამ რიგების შესამცირებლად შემოდის „ელექტრონული“ რიგები. მაგალითად, VTB-24-ის მენეჯმენტი, სადაც ვიზიტორთა 85 პროცენტს ემსახურება (Sosnovy Bor მაინც გამონაკლისია), მაგალითად, ამტკიცებს, რომ ფილიალის გამტარუნარიანობა საშუალოდ ათი პროცენტით იზრდება სისტემის დანერგვიდან სამი თვის შემდეგ. . დაახლოებით იმავე პერიოდში მომხმარებლები ეჩვევიან ბილეთების რიგს. თუმცა, არ შეიძლება იმის მტკიცება, რომ ის, რაც კარგია VTB-24-ისთვის, ასევე მოერგება სბერბანკს. კლიენტები განსხვავებულია. უფრო მეტიც, მათი რაოდენობა. Sberbank-ის ტიპიური სტუმარი არის პენსიონერი, რომელიც მოდის პენსიის მისაღებად, შემნახველი წიგნიდან ფულის შესატანად ან გამოსატანად და კომუნალური გადასახადების გადასახდელად. მისთვის დიდი პრობლემაა ტერმინალის მეშვეობით ბილეთის აღება, როგორც ზოგადად ელექტრონულ მოწყობილობებთან კომუნიკაცია. მიუხედავად ამისა, ფოიეში არცერთი თანამშრომელი არ ჩანდა, რომლებიც ეხმარებოდნენ ტერმინალის სირთულეების გაგებას. ამიტომ, ხანდაზმულს მოუწევს დროის დახარჯვა სიახლეებში ნავიგაციისთვის. ამასთან, ათასობით პენსიონერია, რომლებიც მიჩვეული არიან ენდონ სტაბილურ „საბჭოთა“ ბანკს. უფრო მეტიც, ფოსტაში კომუნალური გადასახადების მიღებასთან დაკავშირებული პრობლემების გაჩენის შემდეგ, მათი რიცხვი კიდევ უფრო გაიზარდა. მაშასადამე, მომუშავე ადამიანებს, რომლებსაც არ აქვთ საკმარისი თავისუფალი დრო, მოუწევთ მიეჩვიონ ელექტრონულ რიგში ჯდომას, როგორც ადრე ეჩვევიან მის „ცოცხალ“ კოლეგაში დგომას - ზოგიერთი გადასახადის გადახდა შესაძლებელია მხოლოდ სბერბანკში და არსად. სხვა. თუმცა, ჯერჯერობით სოსნოვობორცებს არჩევანი აქვთ. ძველებურად შეგიძლიათ დადგეთ Sberbank-ის ოთხ სხვა ქალაქის ფილიალში, რომლებსაც ჯერ არ შეხებიათ ახალი ტენდენციები. როდის გადადიან „ელექტრონულ“ რიგებზე? იმის გათვალისწინებით, რომ ინსტალაციის ღირებულება ელექტრონული სისტემაგანყოფილებაში არის ნახევარი მილიონიდან მილიონ რუბლამდე, ძნელად მალე. უფრო ზუსტი პასუხის გაცემა შეეძლო სოსნოვობორსკის ფილიალის ხელმძღვანელობას, მაგრამ აღმოჩნდა, რომ მოუმზადებელი იყო ჩვენს კითხვებზე პასუხის გასაცემად მთავარი პრესსამსახურისთვის წერილობითი მოთხოვნის გარეშე. *** საკუთარ თავზე გამოვცადეორშაბათს, სამუშაო დღის დასრულების შემდეგ (18.30 საათზე), მაიაკის კორესპონდენტი გაემგზავრა სბერბანკში რამდენიმე გადასახადის გადასახდელად. ტერმინალს საინფორმაციო დაფა ფარავდა, რადგან ფილიალი 19:00 საათამდე მუშაობს, ფოიეში ჯერ კიდევ ბევრი ხალხი იყო. რიგში მდგარმა ადამიანებმა ურჩიეს, ეკითხათ დაცვას იმ ვიზიტორების მიერ დატოვებული კუპონების შესახებ, რომლებსაც არ სურდათ რიგში დგომა. 18.00 საათზე გაცემული ოთხი დარჩენილი კუპონიდან ერთი კორესპონდენტს გადაეცა, რამაც გარკვეული უკმაყოფილება გამოიწვია იმ ადამიანებში, რომლებმაც უკვე ნახევარი საათი გაატარეს "ელექტრონულ" რიგში. საინფორმაციო დაფაზე 18.50 - დახურვამდე ათი წუთით ადრე გამოიფინა მოლარის მოწვევა. შემნახველი ბანკის ფოიეში კვლავ კუპონიანი ხალხი იყო. ნომრებიელექტრონული რიგების დანერგვის შემდეგ საბანკო პროდუქტების გაყიდვები 9%-ით იზრდება.
