ითვლება, რომ ერთ-ერთი უდიდესი საერთაშორისო ბანკია Sberbank. 2010 წლის შემოდგომაზე მას მიენიჭა სპეციალიზებული სააქციო საზოგადოების სტატუსი, რომელიც აერთიანებს ინვესტიციებს და კომერციული საქმიანობა. შვილობილი კომპანიები კარგად მუშაობენ თურქეთში, სერბეთში, ჩეხეთში, ბელორუსიაში, ასევე უნგრეთში, შვეიცარიასა და გერმანიაში.

კომერციული სააქციო საზოგადოება (სბერბანკი) მუშაობს ფიზიკურ პირებთან და იურიდიული პირები, მსხვილი ორგანიზაციები და მცირე ბიზნესები.

რიგითი რუსების 40 პროცენტზე მეტს აქვს დეპოზიტები სბერბანკში და მიმართავს სხვადასხვა სახის საკრედიტო მომსახურებას.

Sberbank, რომელიც ჩამოყალიბდა, როგორც ყველაზე საიმედო, დასაქმებულია მხოლოდ პასუხისმგებელი სპეციალისტები, რომლებიც მზად არიან დაეხმარონ სესხის, დეპოზიტის, სახელფასო ბარათის ან საკრედიტო ბარათის გაცემაში. IN სააქციო საზოგადოებამუშაობენ და მზად არიან ნებისმიერს გაანათლონ საბანკო პროდუქტების სფეროში.

სბერბანკის კონსულტანტი არის სპეციალისტი, რომელიც პასუხობს კლიენტებისთვის საინტერესო კითხვებს.მას უფლება აქვს მისცეს პროფესიული რჩევები საბანკო პროდუქტების შეძენასთან დაკავშირებით, ეხმარება სწორი არჩევანის გაკეთებაში.

უფრო დეტალურად რომ გავიგოთ სამსახურებრივი მოვალეობები Sberbank-ის სპეციალისტი კონსულტანტი, აუცილებელია დავიწყოთ იმ განყოფილებების ძირითადი ტიპების შეფასებით, რომლებშიც მუშაობენ კონსულტანტები. არსებობს სამი დამახასიათებელი ჯგუფი:

1. სოციალური დაყოფა
   ამ ტიპის სბერბანკს ენდობიან ძირითადად საპენსიო ასაკის ადამიანები და ისინი შეადგენენ ყველა მომხმარებლის თითქმის 99%. მოხუცები მოდიან ოფისში გასასვლელად ან ჩასაცმლად ნაღდი ფული, გადაიხადოს კომუნალური მომსახურება, მიიღეთ პენსია ან გახსენით ანაბარი.
2. ნაკადის განყოფილებები
   ასეთი ოფისები განლაგებულია ისეთ ადგილებში, სადაც მუდმივად არის ხალხის დიდი ბრბო (ჰიპერმარკეტები, გასართობი ცენტრები). აქ ბანკის სპეციალისტები ხშირ როტაციას ექვემდებარებიან და უზარმაზარი წნეხის ქვეშ არიან ახალი მომხმარებლების დიდი რიგების, ხშირი ჩივილებისა და დახმარების თხოვნის გამო. ასეთი განყოფილებების ძირითადი საქმიანობაა სესხების გაცემა, სავალუტო ოპერაციების განხორციელება, ბარათების გაცემაზე განაცხადების მიღება.
3. პროვინციული დანაყოფები
   ასეთი ოფისები თავიანთ საქმიანობას ავრცელებენ პერიფერიაში (სოფლები, რაიონული ცენტრები). თანამშრომელთა როტაცია ხშირად არ ხდება სხვადასხვა სოციალური სტატუსის მქონე ადამიანების იშვიათი ნაკადის გამო.

პროფესიის "კონსულტანტი" ობიექტური შეფასება

სპეციალობა „საბანკო პროდუქტების კონსულტანტი“ ზოგიერთისთვის შესაძლოა კარიერის „დასაწყისი“ იყოს.

ძირითადი მახასიათებლები, რაც ამ თანამდებობის კანდიდატს უნდა ჰქონდეს:

• მაღალი ინტელექტი. სპეციალისტს სჭირდება ქარიზმა, როგორც ინსტრუმენტი, რათა დაარწმუნოს პოტენციური კლიენტები შეიძინონ საბანკო პროდუქტები.
• ფსიქოლოგიური და ფიზიკური სტაბილურობა. კონსულტანტი დიდ დროს ატარებს „ფეხზე“, მუდმივად მოძრაობს, მოძრაობს ბანკის ფილიალში. სტრესის წინააღმდეგობა საჭიროა, როდესაც ბანკს სტუმრობენ კონფლიქტური კლიენტები, რომლებიც მოდიან საჩივრებითა და განცხადებებით.
• ისეთი პროგრამების გამოყენების შესაძლებლობა, როგორიცაა Outlook, Microsoft Word, ინტერნეტი და სხვა.
• უმაღლესი / არასრული უმაღლესი / საშუალო პროფესიული / საშუალო განათლება.
• ერთგულება, სიკეთე.
• კარიერის კიბეზე ასვლის სურვილი.
• კომპეტენტური მეტყველება, ლოგიკური აზროვნება.
• წარმოჩენილი გარეგნობა.

სბერბანკში საბანკო პროდუქტების კონსულტანტი ვალდებულია:

• იცოდეთ ბანკომატების და ტერმინალების მუშაობის პრინციპი, გაუწიეთ კლიენტებს დროული დახმარება თვითმომსახურების მოწყობილობების გამოყენებასთან დაკავშირებულ საკითხებში. კლიენტების მოზიდვა ბანკომატებისა და ტერმინალების გამოსაყენებლად.
• მოლაპარაკება ვიზიტორებთან, განმარტეთ ბანკში ვიზიტის მიზანი.
• შეძლოს კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარება.
• შეისწავლეთ ლიტერატურა, რომელიც მოიცავს ისეთ საკითხებს, როგორიცაა: „სბერბანკის პროდუქტები“, „როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებელთა მომსახურება?“, „ესთეტიკა. ქცევის წესები“ და ა.შ.
• სბერბანკში საბანკო პროდუქტების კონსულტანტს უნდა შეეძლოს გაყიდოს შესაბამისი საბანკო მომსახურება:

1. "უფასო ინტერნეტ ბანკინგი" - მომხმარებლის დისტანციური მომსახურება "Sberbank Online". შესაძლებელია კლიენტის ანგარიშების მომსახურება სახლიდან გაუსვლელად, განცხადებების გაკეთება, ფულადი გზავნილების განხორციელება. "ინტერნეტ ბანკის" სამუშაო საათები - მთელი საათის განმავლობაში, კვირაში შვიდი დღე და სახალხო დღესასწაულები. მოსახერხებელი წვდომა თქვენს პირად ანგარიშზე ნებისმიერი მოწყობილობიდან (კომპიუტერი, მობილური ტელეფონი, ტაბლეტი), ქვეყნის ნებისმიერ წერტილში ყოფნა;
2. "უფასო მობილური ბანკი» - SMS-შეტყობინებები კლიენტის ანგარიშზე თანხის მიღებისა და დახარჯვის შესახებ;
3. "უფასო ავტომატური გადახდა" - ავტომატური შევსებანებისმიერი მობილური ოპერატორის მომსახურება;
4. "უფასო მადლობა სბერბანკისგან" - ბონუს სისტემაჯილდოები Sberbank ბარათით გადახდისას საქონლისა და მომსახურების ბაზარზე და ინტერნეტში;
5. „Free Bank at Work“ - ეს სერვისი გულისხმობს კლიენტის სამუშაო ადგილზე სპეციალისტის მიერ საბანკო პროდუქტებზე კონსულტაციებს. მენეჯერის ინდივიდუალური კონსულტაციები და პრეზენტაციები იმართება ნებისმიერ ხელსაყრელ დროს. სპეციალისტის დახმარება დოკუმენტების მომზადებაში.

კონსულტანტის მოტივაციის ფაქტორები

რაზეა დამოკიდებული სბერბანკის საბანკო პროდუქტებზე კონსულტანტი?რა თქმა უნდა, თავად სპეციალისტის მოტივიდან გამომდინარე.

თავდაპირველად, სბერბანკის განყოფილებაში სამუშაოზე განაცხადის დროს მოსალოდნელია დაბალი ხელფასი, დაახლოებით 18-19 ათასი რუბლი (დამოკიდებულია რეგიონიდან). სპეციალისტი ყოველთვიურად, ხელფასის გარდა, იღებს პრემიებს, თუ შეასრულებს საბანკო პროდუქტების „უფასო“ ლოგოთი გაყიდვის „გეგმას“. დამატებითი ფულადი სახსრების მისაღებად ხელფასებიდან 100%-იანი ბონუსის სახით, სპეციალისტს სჭირდება გაყიდვები 200 პროცენტით. ეს შესაძლებელია მენეჯერის კომპეტენტური მუშაობის გათვალისწინებით, ასევე Sberbank განყოფილების ხელსაყრელი მდებარეობით. ყველაზე "ფულის" პუნქტი არის "ნაკადის განყოფილებები".

ის ასევე დაჯილდოვდება თვითმომსახურების ტერმინალებით განხორციელებულ თითოეულ დეპოზიტზე. მოლარე-ოპერატორის მეშვეობით გახსნილი ანაბარი ითვლება ხელფასზე დამატებით ბონუსად.

პროდუქტის ბაზარზე ადაპტაციის ბოლო ეტაპი არის ბაზრის პროდუქტთან ადაპტაცია.

კლაივ ჯეიმსი

საბანკო პროდუქტების გაყიდვის არხების სახეები

მასობრივი გაყიდვები "ფინანსური სუპერმარკეტის" სქემით გულისხმობს მომხმარებელთა პრეფერენციებით მსგავსი მომხმარებლების დიდი რაოდენობის მომსახურებას და მსგავსის ჩატარებას. საბანკო ოპერაციები. საცალო ვაჭრობა ჩვეულებრივ ხორციელდება სტაციონარული და მოითხოვს ფართობის შექმნას ფილიალების ქსელი. ამასთან დაკავშირებით, საცალო ბიზნესში პირდაპირი ფინანსური ზარალის მთავარი რისკია საბანკო ოპერაციების საჭირო მოცულობების შეუვსება იმ შესაძლებლობებით, რომლებიც შექმნილია ამ ბიზნესისთვის (საბანკო ინფრასტრუქტურა: ფილიალები, წარმომადგენლობები, აკვაინგები, რეგისტრირებული სალაროები, დამუშავება, POS-ტერმინალური აღჭურვილობა და ა.შ.). თუ ეს მოხდება, მაშინ შეიძლება ვისაუბროთ ბანკის მარკეტინგული სერვისების სუსტ მუშაობაზე, რომლებმაც ცუდად გამოიკვლიეს ბაზრის სეგმენტები და ვერ შეძლეს საჭიროზე მოთხოვნის სტიმულირება. საცალო ბიზნესიტომები.

მაგალითად, ბარათის ბიზნესის განსავითარებლად, წლიური გამოშვების მოცულობა უნდა იყოს მინიმუმ 1 მილიონი ბარათი და ამავდროულად, თვეში მინიმუმ 100 000 ტრანზაქცია უნდა განხორციელდეს. ექსპრეს სესხების მინიმალური მომგებიანობის ზღვარი 200 000 მომხმარებლის დონეზეა, SMS-ბანკინგის სერვისისთვის კი - 100 000 მომხმარებელი. ამრიგად, საცალო საბანკო ბიზნესში მომგებიანობის საჭირო დონის შესანარჩუნებლად საკმარისი შემოსავლის მიღების საფუძველი არის ბრუნვა მომხმარებელთა ანგარიშებზე.

საცალო გაყიდვების მთავარი პრობლემა არის მაღალი ხარისხის ხარჯების მართვის სისტემის შექმნა სასიცოცხლო ციკლის ყველა ეტაპზე. სარეალიზაციო ინფრასტრუქტურის ფორმირებაზე მაღალი საწყისი დანახარჯებიდან გამომდინარე, „ფინანსური სუპერმარკეტისთვის“ განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ხელმისაწვდომი და იაფი პროდუქციის შექმნა. თუმცა, ბევრი საცალო ბანკი ზედმეტად აინტერესებს პროდუქციის ასორტიმენტის გაფართოებას, რაც იწვევს სხვა პრობლემას: შექმნილ პროდუქტებს მოთხოვნა არ ჰქონიათ და კლიენტებზე მათი დაკისრების მცდელობა ცუდად აისახება ბანკის იმიჯზე. საცალო საბანკო ბიზნესში, გაყიდვების მენეჯერმა უნდა ჩაუნერგოს დიდი სუპერმარკეტის გამყიდველის ფსიქოლოგია. სერვისების ფართო სპექტრი საშუალებას გაძლევთ სრულად გამოიყენოთ ურთიერთშემცვლელობისა და ურთიერთშემავსებლობის პრინციპი.

მიზნობრივი (ინდივიდუალური) გაყიდვები „ფინანსური ბუტიკის“ სქემით გულისხმობს მომხმარებელთა გარკვეული ჯგუფების ძიებას და მომსახურების ექსკლუზიურ ფორმებს. მცირე რაოდენობის ოპერაციები და შედარებით მცირე საწყისი დანახარჯები მოითხოვს, რომ გაყიდვების მენეჯერები ფოკუსირდნენ ცალკეული პროდუქტების გაყიდვიდან მაღალი მარჟის მიღებაზე. მაგალითად, „ფინანსურ ბუტიკში“ მომგებიანობის მინიმალური ზღვარი ნაღდი ანგარიშსწორებისთვის შეიძლება იყოს ხარჯების 15-20%. გაყიდვის ინდივიდუალური ფორმის მთავარი რისკი არის კლიენტის დაკარგვა.

ამის მაგალითია Trade Finance Bank (შპს), რომელიც პოზიციონირებს როგორც უნიკალურ ინსტიტუტს ფინანსურ ბაზარზე. ბანკის მისიაა კლიენტებისა და თავად ბანკის ღირებულების გაზრდა ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობით, რაც გამოიხატება სლოგანით „ღირებულების გაზრდის ხელოვნება“.

ბანკის საქმიანობის მთავარი კრიტერიუმი, რომელიც მიმართულია ფინანსური ბუტიკის ტექნოლოგიის გამოყენებით მომსახურების სხვადასხვა ფორმის განვითარებაზე (უფრო ხშირად გამოიყენება ტერმინი Private Banking), არის ხარისხი, რომელიც მიიღწევა უნიკალურობით, სანდოობით და ეფექტურობით.

ინდივიდუალური კლიენტების მზარდი მოთხოვნების გამო მომსახურების ხარისხზე, ბანკები, რომლებიც შეიმუშავებენ Private Banking სტრატეგიას, აფართოებენ მომსახურების სტანდარტულ სპექტრს, რომელიც მოიცავს:

• პირადი მენეჯმენტი.
• მომსახურება ცალკე ოთახში.
• ფინანსური და საგადასახადო კონსულტაცია.
• ფორექსის ტრანზაქციებზე წვდომა.
• ლითონის ანგარიშების გახსნა.
• მეტი ხელსაყრელი განაკვეთებიდა განაკვეთები.
• უძრავი ქონების გარიგებები.

პროდუქტის საფუძველზე შეიძლება განვასხვავოთ გაყიდვების შემდეგი მეთოდები: ერთჯერადი გაყიდვები, შეფუთვა, ჯვარედინი გაყიდვები, ჯვარედინი გაყიდვები. ერთჯერადი გაყიდვები გულისხმობს ერთი დასახელების პროდუქტის გაყიდვას, მაგალითად, მიმდინარე ანგარიშის გახსნას ან სესხის აღებას. ერთჯერადი გაყიდვები შეიძლება შეავსოს უკვე გამოყენებული პროდუქტების ჩამონათვალს ან იყოს საცდელი გაყიდვის ცალკე დაგეგმვის ობიექტი.

დღეს ყველაზე პოპულარულია საბანკო პროდუქტების შეფუთვის სტრატეგია, რომელიც შეიძლება ფართოდ იქნას გამოყენებული როგორც მთავარი ბანკის დონეზე, ასევე გაყიდვების კონკრეტულ ოფისში. პარტიული გაყიდვები განიხილავს ხელმისაწვდომ პროდუქტებს, როგორც ცალკეულ ელემენტებს დაკავშირებული სერვისების კატალოგში და საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ და შექმნათ პროდუქტების ნაკრები, რომელიც სრულად დააკმაყოფილებს კლიენტის მოთხოვნილებებს, რითაც გარანტირებულია მასთან საუკეთესო ურთიერთქმედების გარანტია.

პაკეტი შეიძლება შეიცავდეს სეზონურ პროდუქტებს (გადასახადის გადახდა, შვებულების შენატანები, სამშენებლო სესხები). მაგალითად, გადასახადების გადახდის პერიოდულობის შემთხვევაში, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მათი წინასწარი გადახდა. ბანკების პრაქტიკა მოიცავდა სეზონური დეპოზიტების ყოველწლიურ შემოღებას პროცენტის დარიცხვის მოქნილი სისტემით. ანაბრის ან მისი ნაწილის ვადამდე მოთხოვნის შემთხვევაში პროცენტი იცვლება დეპოზიტში სახსრების ფაქტიური არსებობის ვადის მიხედვით.

პროდუქტის ხარისხი პირდაპირ კავშირშია მომსახურების ხარისხთან და გულისხმობს, უპირველეს ყოვლისა, კლიენტების მოლოდინების და ბანკის შეთავაზების კავშირს. ამრიგად, გაყიდვების ეფექტურობის კონცეფცია მოიცავს ისეთ რთულ კონცეფციას, როგორიცაა მეგობრული ურთიერთობა კლიენტებთან და ეს ელემენტი სამართლიანად შეიძლება შევიდეს პროდუქციის შეფუთვის ტექნოლოგიაში.

მაგიდაზე. 4.1.1 გვიჩვენებს საბანკო პროდუქტების ტრადიციული შეფუთვის მაგალითებს ფიზიკური პირებისთვის ფილიალის დონეზე.

პარტიული გაყიდვების ტექნოლოგია მოითხოვს კომპეტენციის შესაბამის პროფესიონალურ დონეს (ბანკის პროდუქციის ასორტიმენტის ცოდნა, შემოთავაზებული პროდუქტების წარდგენის უნარი, მათი გამოყენებაში დახმარება), კომუნიკაციის უნარ-ჩვევები (ყურადღება, თავაზიანობა, თავაზიანობა, გამარჯვების უნარი).

ცხრილი 4.1.1

საბანკო პროდუქტების ტრადიციული შეფუთვის მაგალითები ფიზიკური პირებისთვის ფილიალის დონეზე

გრძელვადიანი კომუნიკაციის შენარჩუნების უნარი (ზოგიერთი კლიენტისთვის და შეძენილი სერვისების ტიპებისთვის, კომუნიკაციის პერიოდი უფრო გრძელია, ვიდრე სხვებისთვის), კომუნიკაციის ადგილისა და იერარქიული დონის პატივისცემა (VIP კლიენტებისთვის საჭიროა მენეჯერის მონაწილეობა, უფრო კომფორტული გარემოს უზრუნველყოფა), საჭიროების გამოყენება მარეგულირებელი მოთხოვნები(გარეგნობა, მომხმარებლებთან ურთიერთობა და ა.შ.).

მსხვილი ფილიალების მქონე მრავალი ბანკის პრაქტიკაში გამოიყენება ისეთი მეთოდი, როგორიცაა ჯვარედინი გაყიდვა.

ჯვარედინი გაყიდვები არის მომხმარებელთათვის დაკავშირებული პროდუქტების შეთავაზება. ამასთან, შეიძლება განხორციელდეს იმ პროდუქტების ჩანაცვლებაც, რომლებიც უკვე მოხმარებული იყო ერთ დროს და შესაძლებელია ახალი პროდუქტების სანაცვლოდ შეთავაზება (ჯვარედინი გაყიდვა). ამ სტრატეგიას კარგი მოგება მოაქვს და საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ უპირატესობას კონკურენტებთან შედარებით. წარმატების ერთ-ერთი მთავარი პირობა ამ მეთოდით- პროდუქციის ასორტიმენტის ლოგიკური მშენებლობა მომხმარებელთა მოთხოვნებთან მიმართებაში. პროდუქცია უნდა იყოს მომხმარებლისთვის საინტერესო და მიმზიდველი და შეტანილი იყოს მომსახურების პაკეტში, რომელიც შეიძლება ნებისმიერ დროს იყოს შემოთავაზებული გასაყიდად.

კლიენტებისთვის დაკავშირებული და ურთიერთშემცვლელი პროდუქტების სიაში, რომლებიც ჯერ არ არის მოზიდული, მაგრამ მნიშვნელოვანია ბანკისთვის, შეიძლება შეიცავდეს იმ პროდუქტებს, რომლებსაც დღევანდელი კლიენტურა არ იყენებს, მაგრამ შეიძლება დაინტერესდეს მომავალში.

ეს სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ გაყიდვები და გამოიყენოთ ბანკის რესურსები ოპტიმალურად. ის ასევე საშუალებას გაძლევთ უკეთ გაიგოთ მომხმარებელთა მოლოდინები და შეაფასოთ ბაზარი. ჯვარედინი გაყიდვების და ჯვარედინი გაყიდვების კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტია მისგან გამომდინარე კონკურენტული უპირატესობა. კლიენტი გრძნობს, რომ მისი ყველაზე მრავალფეროვანი მოთხოვნები საბანკო პროდუქტებთან დაკავშირებით მხოლოდ ამ ბანკში შეიძლება დაკმაყოფილდეს. მაგალითად, თუ კლიენტი ყიდულობს სამოგზაურო ჩეკებს ბანკიდან, მას შეიძლება ურჩიონ, შეიძინონ უბედური შემთხვევის დაზღვევა საზღვარგარეთ მოგზაურობისას. პარტიული და ჯვარედინი გაყიდვების სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ დაამყაროთ სტაბილური და გრძელვადიანი ურთიერთობა მომხმარებლებთან და გაზარდოთ ლოიალური მომხმარებლების წილი.

კლიენტის მეტი ნდობის მოპოვების სტრატეგიის შემუშავებისა და განხორციელების მიზნით, ბანკმა უნდა შექმნას ეფექტური საინფორმაციო სისტემა. გაყიდვების ოფისს უნდა ჰქონდეს წვდომა კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაციას: ფილიალთან ურთიერთობის ტიპზე, მოხმარებული პროდუქციის რაოდენობასა და ტიპებზე, ხარისხობრივ და რაოდენობრივ ბრუნვაზე, საბანკო მომსახურებაზე მოთხოვნის ძირითად ტიპებზე და ა.შ. შენ უნდა:

• 1. ჯგუფური ინფორმაცია კლიენტურის თითოეული სეგმენტისთვის;
• 2. მოამზადეთ პროდუქციის პაკეტი თითოეული კლიენტისთვის შემდგომი ჯვარედინი გაყიდვისთვის.

პირდაპირი გაყიდვა ასოცირდება გამყიდველის ინიციატივასთან, რომელიც თავის შეთავაზებას პირდაპირ მიმართავს კლიენტს მის ადგილზე. პირდაპირი გაყიდვების მოცულობა მუდმივად იზრდება და ევროპის რიგ ქვეყნებში უკვე აღემატება მთლიანი ბრუნვის 50%-ს (რუსეთში, ზოგიერთი შეფასებით, არაუმეტეს 1%).

პირდაპირი გაყიდვები - გაყიდვების ურთულესი სახეობა, რომელიც გამყიდველს მოლაპარაკების ხელოვნების ათვისებას მოითხოვს. პირდაპირი გაყიდვების მნიშვნელობა საბანკო პრაქტიკაში გაიზრდება შემდეგი მიზეზების გამო:

• 1. საბანკო პროდუქტების გაყიდვის პუნქტების ქსელის გაფართოება და იმ კლიენტების კონცენტრაციის გაზრდა, რომლებსაც აქვთ სურვილი და შესაძლებლობა დაუკავშირდნენ ბანკის მენეჯერებს.
• 2. ეტაპობრივი გადასვლა კლიენტთან ურთიერთქმედების პასიური ფორმებიდან ურთიერთობის მართვის სისტემაზე. ასეთი სისტემის მიზანია არა ერთი ტრანზაქციის დადება, არამედ კლიენტთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარება.
• 3. მომხმარებელთა ნდობის გაზრდა პერსონალური მენეჯმენტის მიმართ და ინდივიდუალური სერვისის მოთხოვნების გაზრდა.

ეს ყველაფერი მოითხოვს ბანკების ფრონტ ოფისების პერსონალის და, პირველ რიგში, კლიენტ მენეჯერების კვალიფიკაციის ამაღლებას. პირდაპირი გაყიდვების სფეროა მსხვილი მომხმარებლები, ინდივიდუალური მომსახურება, კომპლექსი საბანკო პროდუქტები.

ზრდის პერიოდში საცალო დაკრედიტებადიდი პოპულარობით სარგებლობს სხვადასხვა სახის „დაკავშირებული სესხი“, როდესაც შეძენილი საქონელი მოქმედებს როგორც სესხის უზრუნველყოფა. ამ ტიპის დაკრედიტებას ეწოდება POS სესხი.

POS სესხი (POS - Point Of Sale) შეიძლება განისაზღვროს, როგორც ბანკების საცალო ბიზნესის ფილიალი, რომელიც ითვალისწინებს გარკვეული საქონლის სესხების გაცემას პირდაპირ სავაჭრო საწარმოს ტერიტორიაზე. მაღალი მოთხოვნილების მქონე საქონელს შორის ყველაზე დიდი წილი მობილური კომუნიკაციებს და კომპიუტერულ აღჭურვილობას უკავია.

ბანკებს შორის, რომლებიც განვითარების პერიოდში აქტიურად მუშაობდნენ POS-ის დაკრედიტების ბაზარზე სამომხმარებლო დაკრედიტებაგამოიყო Alfa-Bank, Russian Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

სესხის ხელმისაწვდომობა (დაკავშირებული სესხის მიღების შესახებ გადაწყვეტილებას ბანკი იღებს 15-30 წუთში და არ არის საჭირო შემოსავლის დამადასტურებელი დოკუმენტები) და შედარებით მცირე თანხა (დაახლოებით 20 ათასი რუბლი) იწვევს გაზრდილ რისკებს, ამიტომ ბანკები ადგენენ საპროცენტო განაკვეთები უფრო მაღალია, ვიდრე საბაზრო და მიიღეთ უფრო მაღალი შემოსავალი, ვიდრე ჩვეულებრივი დაკრედიტებით. ეს ხსნის რუსეთში POS დაკრედიტების ინტენსიურ ზრდას 2000-იანი წლების შუა პერიოდიდან. 2014 წლამდე, სანამ ეკონომიკაში რეცესია დაიწყო.

ბანკირების ინტერესის შემცირება პოს-სესხების ბაზარზე სავსებით ბუნებრივია. ასეთი სესხების პოტენციალი დიდწილად შეზღუდულია იმ საქონლისა და მომსახურების ჩამონათვალით, რომელთა გაყიდვაც შესაძლებელია საკრედიტო სქემები. გარდა ამისა, უაღრესად რთულია სხვადასხვა ონლაინ სერვისების გამოყენება POS დაკრედიტებაში, რომლებიც ამჟამად აქტიურად ვითარდება.

ეკონომიკური მდგომარეობის ცვლილებები და მზარდი არასტაბილურობა საბანკო სისტემააიძულა ბანკები გადაეახლებინათ გაყიდვების სტრატეგიები საკრედიტო ბარათებისკენ და ონლაინ კომერციაში POS დაკრედიტების განვითარებაზე. 2011 წლიდან რუსეთში საკრედიტო ბარათების ბაზარმა სწრაფად დაიწყო ზრდა. ეს გამოწვეულია გადახდის ბარათების უმსხვილესი ემიტენტის - რუსეთის სბერბანკის ამ ბაზარზე შესვლით, რომელმაც ოვერდრაფტის ბარათების გარდა, დაიწყო სხვადასხვა გადახდის სისტემის მბრუნავი საკრედიტო ბარათების გაცემა. მათ გასაცემად, რუსეთის სბერბანკმა გაამარტივა საკრედიტო ბარათების გაცემის მიმდინარე პროცედურა და დანერგა ქულების სისტემა.

სამომხმარებლო დაკრედიტების მეორე სფერო, რომელმაც დინამიური განვითარება ბოლო წლებში განიცადა, არის ინტერნეტით შესყიდვების დაკრედიტება. ბანკისთვის, ონლაინ მაღაზიაში POS სესხს აქვს რამდენიმე აშკარა უპირატესობა:

• არ არის საჭირო გაყიდვების წერტილებში სპეციალისტების პერსონალის შენარჩუნება;
• ონლაინ მაღაზიის მყიდველები მსესხებელთა უფრო მიმზიდველ კატეგორიას წარმოადგენენ;
• ონლაინ მაღაზიების უზარმაზარი აუდიტორია.

Sberbank-ის საცალო კლიენტების ნახევარზე მეტი მზადაა რეკომენდაცია გაუწიოს Sberbank თავის მეგობრებსა და ნაცნობებს.

მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი CSI (Customer Satisfaction Index), რომელიც ახასიათებს მომხმარებელთა კმაყოფილებას საბანკო მომსახურებით, საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ საბანკო პროდუქტებისა და სერვისების ფასისა და ხარისხის თანაფარდობა მომხმარებელთა მოთხოვნილებებისა და მოთხოვნების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. სბერბანკის ფილიალებში ეს არის 9.1 ქულა 10-დან. Sberbank-ის ყველაზე ლოიალური მომხმარებლები ახალგაზრდები და სოციალური სეგმენტის წარმომადგენლები არიან: ამ კატეგორიების მაჩვენებლები შესაბამისად 61% და 57%-ია. წლის განმავლობაში სბერბანკმა მიიღო 860000-ზე მეტი მომხმარებლის მიმოხილვა. Sberbank ატარებს კმაყოფილების გამოკითხვებს სატელეფონო ზარებითა და SMS-ით, ფილიალში ვიზიტის ან საკონტაქტო ცენტრში ზარის შემდეგ მომსახურების ხარისხის შეფასების მოთხოვნით.

ალინა სემენოვა, ბიზნეს მწვრთნელი, შპს Modern Insurance Technologies. ხშირად სადაზღვევო კომპანიასა და ბანკს შორის თანამშრომლობა ჩერდება იმის გამო, რომ ბანკის თანამშრომლები არასაკმარისად აქტიურად გვთავაზობენ სადაზღვევო პროდუქტებს. როგორც ჩანს, ყველაფერი გაკეთდა სწორად: ჩატარდა ტრენინგი (მათ შორის როლური თამაშები), გაიცა სასწავლო სახელმძღვანელო გაყიდვების ტექნოლოგიაზე, წინააღმდეგობების დამუშავება და სადაზღვევო პროგრამები. ტრენინგის მონაწილეებმა ერთხმად განაცხადეს, რომ მათ ყველაფერი ესმით, გაყიდვების შედეგები კი იმედგაცრუებული იყო.

ხშირად სადაზღვევო კომპანიასა და ბანკს შორის თანამშრომლობა ჩერდება იმის გამო, რომ ბანკის თანამშრომლები არასაკმარისად აქტიურად გვთავაზობენ სადაზღვევო პროდუქტებს. როგორც ჩანს, ყველაფერი გაკეთდა სწორად: ჩატარდა ტრენინგი (მათ შორის როლური თამაშები), გაიცა სასწავლო სახელმძღვანელო გაყიდვების ტექნოლოგიაზე, წინააღმდეგობების დამუშავება და სადაზღვევო პროგრამები. ტრენინგის მონაწილეებმა ერთხმად განაცხადეს, რომ ყველაფერი გაიგეს, გაყიდვების შედეგები კი იმედგაცრუებული იყო...

ფსიქოთერაპიის მეთოდები გაუგებრობის დასაძლევად.

შევეცადოთ გავაანალიზოთ პრობლემა. ამისათვის მოდით დავყოთ ის კომპონენტებად.

• პრობლემის პირველი ბლოკი არის გამყიდველის ფსიქოლოგიური ბარიერები და მისი ქცევის თავისებურებები.
• მეორე ბლოკი არის სადაზღვევო პროგრამის ცუდი ცოდნა.
• მესამე ბლოკი არის სადაზღვევო პროდუქტების გაყიდვის ცუდად განვითარებული უნარი.
• მეოთხე ბლოკი არის კლიენტის ფსიქოლოგიის და ქცევის შესახებ ცოდნის ნაკლებობა.

ახლა მოდით შევხედოთ თითოეულ ბლოკს უფრო დეტალურად.

გამყიდველის ქცევის მახასიათებლები

გამყიდველის რა ქცევა ერევა გაყიდვაში? მაგალითად, განიხილეთ სიტუაცია, როდესაც გამყიდველი აპროექტებს საკუთარ გამოცდილებას ან რწმენას მომხმარებელს. ასე რომ, მან „ყურადღებით წაიკითხა“ სადაზღვევო პროგრამის აღწერა და დაასკვნა: არავის სჭირდება. თუმცა, თქვენ მაინც უნდა გაყიდოთ დაზღვევა: მენეჯმენტმა უბრძანა. შემდეგ გამყიდველი აკეთებს კიდევ ერთ „ბრწყინვალე დასკვნას“: თუ ამ სერვისს აზრი არ აქვს, მაშინ გავყიდი ყველაზე დაბალ ფასად. და აქ კიდევ ერთი პრობლემა ჩნდება: ჩვენ ვყიდით სატარიფო მოდულს და არა სერვისს. ნება მომეცით მოგცეთ რამდენიმე მაგალითი ჩემი საკუთარი გამოცდილებიდან.

ტრენინგი სადაზღვევო პროდუქტების გაყიდვის ტექნოლოგიაზე Lexus-ის ოფიციალურ დილერში. ბევრი დამეთანხმება, რომ ეს არ არის იაფი მანქანის ბრენდი. კასკოს პროგრამის გაყიდვისას არსებული პრობლემების დიაგნოსტიკის ეტაპზე, მე ვთავაზობ როლური თამაშის ჩატარებას. დავალება არის კასკოს გაყიდვა ახალი Lexus RX 400-ისთვის. - გამარჯობა, მე მქვია მარინა, რით შემიძლია დაგეხმაროთ?

• გამარჯობა, დღეს ვამუშავებ საბუთებს ახალი Lexus RX 400, სამ დღეში ვიღებ მანქანას და მინდა დავაზღვიო.
• Ძალიან კარგი. ახლა გეტყვით რა პროგრამები გვაქვს და თქვენთვის ყველაზე ეკონომიურ ვარიანტს ავირჩევთ. გაჩერდი! თამაში ამ ეტაპზე შეჩერებულია. Რატომ ფიქრობ? იმიტომ, რომ კლიენტი მოვიდა ძვირადღირებული მანქანის საბუთების გასაფორმებლად, რაც გარდა მაღალი ტექნოლოგიის, ხარისხისა და კომფორტისა, ხაზს უსვამს მის სტატუსს. კითხვები გამყიდველს:
• რატომ იყენებ ამ კონკრეტულ ფრაზას? რატომ დაიწყოთ გაყიდვა შეთავაზებით? რატომ არის ეკონომიური ვარიანტი?

პასუხი არ იყო, რადგან გამყიდველი ამას ყოველთვის აკეთებს. იმიტომ რომ "და ვინ გადაიხდის 20000-ს მეტს, თუ უფრო იაფად იყიდი?" ეს არის ზუსტად იგივე პროექცია მათი ინსტალაციის კლიენტზე.

სხვა ამბავი, რეალური, არა თამაში.

მოვდივარ ჩემი მანქანის საბუთების გასაფორმებლად. მე ვესაუბრები მანქანების გაყიდვების მენეჯერს - ჭკვიანი ბიჭი, სიმპათიური, შეუმჩნეველი, ყურადღებიანი, კორექტული. განიხილა ყველაფერი დამატებითი პარამეტრები, რომელიც მინდა ვნახო ჩემს მანქანაზე, ვსვამ კითხვას:

• რაც შეეხება დაზღვევას? დატოვეთ დილერი, სასურველია დაზღვეული მანქანით.
• მიიღეთ OSAGO. - ჩაფხუტზე რას იტყვით? დაბნეულობის შემდეგ გამყიდველი ეკითხება:
• რამდენი წელია მართავთ?
• ათზე მეტი.
• გქონიათ სერიოზული ავარია?
• არა, მხოლოდ წვრილმანი: მინა, ნისლის შუქები, ნაკაწრები…
• მაშინ რატომ უხდით ფულს ამ თაღლითებს?
• ეს ტრადიციაა, რვა წელია ვაზღვევ მანქანებს კორპუსის დაზღვევაში და არაფერი ხდება!
• რვა წელი?! კი, იმ ფულში, რაც შენ სადაზღვევო კომპანიებს დაუთმე, შეგიძლია სხვა მანქანა იყიდო!!!
• არ არის დარწმუნებული, მიჰყევით გოგონას, რომელიც დაზღვევით არის დაკავებული.

გოგოსთან მივდივართ. დიალოგი დაახლოებით იგივეა.

• გამარჯობა, შემიძლია შემოგთავაზოთ კომპანია XXX, მათ აქვთ ყველაზე იაფი დაზღვევა, დანარჩენი უფრო ძვირია.
• გოგო, წაიკითხე ამ კომპანიის სადაზღვევო პოლისი?
• ჰო, ერთხელ, მაგრამ რა?
• და ის, რომ თანხა, რომელსაც თქვენ მეუბნებით, არის პროგრამის ღირებულება, რომელიც არ ფარავს იმ რისკებს, რაც მე მჭირდება.
• ჰო? რატომ მთავაზობ ამას?
• ისე, ფულის დაზოგვა მინდოდა...

რა ნეგატივს იღებს კლიენტი ამ შემთხვევაში? სტატუსის დაწევის გარდა, კლიენტი იღებს დაზღვევის პროგრამას, რომელიც სავსეა გამონაკლისებით. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მან წაიკითხოს დაზღვევის წესები და თუ მოხდა სადაზღვევო შემთხვევა, რომელიც არ არის დაფარული პოლისით, მას უარი ეთქვას გადახდაზე. შედეგად, კლიენტი გამოიტანს დასკვნებს არა დაზღვევის სასარგებლოდ. აქედან მომდინარეობს კიდევ ერთი პრობლემა (ანუ დაზღვევის გაყიდვის დაბრკოლებების მეორე ვარიანტი) - სადაზღვევო პროდუქტის იგნორირება მოდით, დაუყოვნებლივ გავაკეთოთ დათქმა: პროდუქტის იგნორირება არ ათავისუფლებს გაყიდვის ვალდებულებისგან. ბევრი ვესაუბრე სადაზღვევო პროდუქტების გამორჩეულ გამყიდველებს და ამ „გამყიდველმა ლომებმა“ მითხრეს შემდეგი: „მე საერთოდ არ ვსწავლობ პროდუქტებს! Რისთვის? მთავარია იდეის გაყიდვა!” ლოგიკურია, მაგრამ თქვენ აქ მიდიხართ გაყიდვებში მნიშვნელოვანი და წარმატებული გამოცდილებით და „გამყიდველ ლომებს“ უკვე დაავიწყდათ, თავიდან როგორ ექცეოდნენ პროდუქტს და დეტალურად შეისწავლეს წესები. რატომ გჭირდებათ პროდუქტის ცოდნა?

ჯერ ერთი, არ არსებობს იმაზე დიდი შეურაცხყოფა კლიენტისთვის, ვიდრე არაკვალიფიციური კონსულტანტი. დავუშვათ, რომ დაზღვევაში ყველა კლიენტს საერთოდ არაფერი ესმის და შეგიძლიათ უთხრათ რაც გინდათ. მაგრამ არსებობს გამონაკლისები ნებისმიერი წესიდან. თუ კლიენტი შეხვდება, რომელიც სთხოვს გამყიდველს პროდუქტის ახსნას და დეტალებში შედის, ხოლო გამყიდველი ეუბნება მას: „წესები წაიკითხე და გაარკვიე“, მაშინ ეს უკვე შეიძლება სერიოზულ უბედურებად იქცეს არა მხოლოდ კონსულტანტისთვის, არამედ კომპანიისთვის. Მეორეც, კარგი ცოდნაპროდუქტი კონსულტანტის დამატებითი ნდობაა. მას არ ეშინია პროდუქტის ღირებულებაზე წინააღმდეგობების და შეუძლია შეადაროს ის კონკურენტების მსგავს შეთავაზებებს. ტრენინგებზე ხშირად მეკითხებიან პროდუქტის შესახებ რაც შეიძლება მეტი გითხრათ, რადგან ეს დამატებით ნდობას მატებს. მესამე, პროდუქტის კარგი ცოდნა იძლევა მომსახურების გაყიდვის საფუძველს და არა სატარიფო მოდულის.

სადაზღვევო პროდუქტების გაყიდვების სუსტი უნარები

როგორც ვიცით, კლიენტს ნამდვილად არ მოსწონს მანიპულირება – მით უმეტეს, თუ გამყიდველი ამას აკეთებს უხეშად და არაპროფესიონალურად. ტრენინგებზე, როდესაც ვაგროვებ მონაწილეთა მოლოდინებსა და სურვილებს, ძალიან ხშირად ისმის ასეთი თხოვნები: "ასწავლე NLP!" და „მოდი, ჩვენთვის „ოქროს გაყიდვადი მეტყველება“ მოიფიქროთ, ჩავწეროთ, ვისწავლოთ და გავყიდოთ ყველაფერი!“

• „ოქროს სიტყვით“ არაა პრობლემა, მაგრამ „ოქროს კლიენტს“ მომაწოდებთ?
• ეს არ ხდება!

მაშინ რატომ გინდა ოქროს სიტყვა? ბევრმა იცის "სამი დიახ" ტექნოლოგია - როდესაც ადამიანი პასუხობს "დიახ" ორ ლოგიკურ კითხვას და ასევე ამბობს "დიახ" მესამეზე, რომელიც აუცილებელია გამყიდველისთვის. ტრენერები, რომლებიც აწვდიან ტექნოლოგიას, მიიჩნევენ, რომ ეს არის NLP-ის პრაქტიკული გამოყენება გაყიდვებში. რა თქმა უნდა, ეს ასეა, მხოლოდ NLP-ის ეს გამოყენება არის ძვირადღირებული მიკროსკოპით ფრჩხილების ტარების ანალოგი. კმაყოფილი დარჩებით შედეგით? ძლივს. ასე რომ, კლიენტი, როდესაც მასზე ასეთი ექსპერიმენტები ტარდება, ძალიან უკმაყოფილო რჩება.

არის ასეთი მშვენიერი განცხადება "გაყიდე სარგებელი და არა პროდუქტი!". მაგრამ რატომღაც ჩვენ შევძელით მისი აბსურდულობამდე მიყვანა. მაგალითს მოგიყვან.

ჩვენი კოლეგები მშვენიერი ადგილიდან სახლში ბრუნდებიან ევროპული ქვეყანასადაც გამოცდილების გასაზიარებლად მივლინებაში იმყოფებოდნენ. კოლეგა გარბის კაბინეტში და ზღურბლიდან ყვირის:

• Მე ვიცი! მე ვიცი სიცოცხლის დაზღვევის გაყიდვის საიდუმლო ერთ წინადადებაში!!! გამოიცანით რა ფრაზაა!
• Ვვარაუდობ...
• წარმოიდგინე, მიდიხარ კლიენტთან და "გამარჯობის" შემდეგ ამბობ: "და წარმოიდგინე და აღწერე, როგორ გაივლის შენი სიკვდილის შემდეგ პირველი დღე!" კლიენტი მაშინვე ეთანხმება ყველაფერს.

ის, რომ შეუძლებელია კლიენტისთვის საკუთარი სიკვდილის სარგებელი მიყიდო, კოლეგას არ მოსდის. შეგიძლიათ უფრო შორს წახვიდეთ - სიკვდილით დააშინოთ „კეთილი“ ისტორიებით, შემდეგ დაუსვით სამი შეკითხვა, რომ მიიღოთ სამი „დიახ“, დახუროთ გარიგება და ორი კვირის შემდეგ მიიღოთ განცხადება ხელშეკრულების შეწყვეტის შესახებ.

რა შეიძლება გაკეთდეს იმისათვის, რომ კლიენტები კმაყოფილი იყვნენ კლიენტთან კომუნიკაციით? განივითარეთ პრაქტიკაში გამყიდველებთან კლიენტის კონსულტაციის უნარი. ისევ და ისევ, ჩემი საკუთარი გამოცდილებიდან შემიძლია დავასკვნათ, რომ ბანკის თანამშრომლები ბევრად უფრო ეფექტური არიან სადაზღვევო პროდუქტების გაყიდვაში, თუ შეიძენენ სადაზღვევო პროგრამებისა და საბანკო პროდუქტების ჯვარედინი გაყიდვის უნარს. იმისათვის, რომ ეს უნარი დამუშავდეს და შემდეგ აქტიურად გამოიყენოს. . . შეცვლილი, სასურველია მაგალითით ავხსნათ დაზღვევის იდეა ფინანსური ინსტრუმენტები. ბუნდოვანი იდეები კლიენტის ფსიქოლოგიის შესახებ კლიენტი იხდის ფულს და, რა თქმა უნდა, მას აქვს გარკვეული მოლოდინი გამყიდველის მუშაობის სტილიდან, მისი ქცევიდან და კლიენტის მიმართ დამოკიდებულებიდან. რას ელის მომხმარებელი გამყიდველისგან? . გამყიდველის ასეთი ჩართულობა პროცესში, კლიენტის ისეთი გაგება, როცა ზუსტად იცის, როდის უნდა ითხოვოს და შესთავაზოს რაღაც და როდის არა. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ის თითქმის „გონებებს კითხულობს“.

ეს სტატია ხელმისაწვდომია აბონენტებისთვის

აბონენტის სტატუსი მოგცემთ ხელმისაწვდომობას ჟურნალ Modern Insurance Technologies-ის მუდმივად განახლებულ არქივზე, რომელიც შეიცავს მაღალი პრაქტიკული ღირებულების ათასობით სტატიას მათთვის, ვისი პროფესიული ინტერესები დაკავშირებულია დაზღვევის სფეროსთან.

გამოსაწერად დარეგისტრირდით საიტზე და გადადით თქვენს პირად ანგარიშზე. თუ უკვე ხართ ჩვენი აბონენტი, გთხოვთ შეხვიდეთ საიტის სათაურში!

ნებისმიერ ტრანზაქციაში არის ხუთი ძირითადი ეტაპი, რომლის მიზანია საქონლის მიყიდვა მომხმარებლისთვის. გარიგება წარმატებული იქნება, თუ დაიცავთ მარტივ წესებს თითოეულ ეტაპზე. თითოეული ეტაპისთვის მხოლოდ რამდენიმეა. ეს არის მარტივი, მაგრამ ძლიერი ტექნიკა, რომელიც დადასტურებულია მრავალი წარმატებული გაყიდვების პროფესიონალის გამოცდილებით. მათი პრაქტიკაში გამოყენება ახალ გაყიდვების თანამშრომელსაც კი დაეხმარება წარმატებით მოახდინოს საკრედიტო ბარათების მოლაპარაკება და გაყიდვა. უბრალოდ უთხარი ახალბედას მათ შესახებ ინტერვიუში. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს წესები არა მხოლოდ საკრედიტო ბარათების გაყიდვისთვის, არამედ ვაჭრობის ნებისმიერ სფეროში. ეს წესები კარგად მოქმედებს ცივ ზარებზეც კი.

მყიდველთან პირველი შეხვედრა დაუყოვნებლივ არ უნდა დაიწყოს ყიდვის შეთავაზებით საკრედიტო ბარათი. ჯერ თქვენ და თანამოსაუბრეს შორის კომფორტული და სანდო ურთიერთობა უნდა დაამყაროთ. ეს იქნება საუკეთესო საფუძველი შემდგომი გაყიდვისთვის.. საქმიანი საუბარიც კი ღიმილით უნდა დაიწყოს. ინტერვიუზე შეეცადეთ კლიენტს კომპლიმენტი გაუკეთოთ – ადამიანებს უყვართ შექება. ესაუბრეთ მას ბიზნესზე, სამუშაოზე, ბიზნესზე, ოჯახზე. კლიენტთან კომუნიკაცია ტრანზაქციის მნიშვნელოვანი ნაწილია. პირველ რიგში, ეს მისცემს პოტენციურ მყიდველს განცდას, რომ ისინი ნამდვილად არიან დაინტერესებულნი. მეორეც, თქვენ მიიღებთ ინფორმაციას, რომელიც განსაზღვრავს მის საჭიროებებს და საშუალებას მოგცემთ შემდგომში შესთავაზოთ კლიენტს თქვენი ბანკის სასარგებლო მომსახურება. კარგ ხასიათზე მყოფი ადამიანი უფრო მზად არის გარიგებების დასადებად და მიდრეკილია თანამოსაუბრის წინადადებებზე დათანხმებისკენ.

მეორე ეტაპი: მომხმარებელთა საჭიროებების განსაზღვრა

ამ ეტაპის მთავარი მიზანია გამოავლინოთ თქვენს წინაშე მყოფი ადამიანის საჭიროება, ასევე უბიძგოთ მას დამოუკიდებლად მიიღოს თქვენთვის საჭირო გადაწყვეტილება. ამიტომ თქვენ უნდა ჰკითხოთ კლიენტს რას აკეთებს და როგორ ხარჯავს თავის ფინანსებს. მაგალითად, თუ ადამიანს აქვს მცირე ხელფასი, მაგრამ ბევრი ხარჯი, საკმაოდ მარტივი იქნება მისთვის საკრედიტო ბარათის შეთავაზება. თუ ის მიდრეკილია დანაზოგისკენ, შეგიძლიათ შესთავაზოთ საკრედიტო ბარათი პაკეტში სადებეტო ბარათით. აუცილებლად გამოიჩინეთ ინტერესი იმით, რასაც კლიენტი გეუბნებათ. თქვენ შეგიძლიათ აქტიური ინტერესი გამოავლინოთ თანამოსაუბრის ამბის დროს თავი დაუქნიათ, თანხმობით. ასევე კარგად მუშაობს პერიფრაზირების ფსიქოლოგიური მეთოდი. ანუ თანამოსაუბრის ფრაზა აღებულია და მისგან ყალიბდება კითხვა. ის შეიძლება დაიწყოს ფორმულირებით: "თუ სწორად მესმის ...?".

მესამე ეტაპი: სერვისის შეთავაზება

ასე რომ, მეორე ეტაპზე ჩამოყალიბებული სურვილი და მოთხოვნილება უნდა განხორციელდეს. და აქ შეგიძლიათ შესთავაზოთ კლიენტს პროდუქტები. ჩვენს შემთხვევაში, ეს არის საკრედიტო ბარათი. აუცილებელია გითხრათ, რომ თქვენთან გაჟღერებულ ყველა პრობლემას ის ადვილად გადაჭრის თქვენი ბანკიდან საკრედიტო ბარათის შეძენით.. მიაწოდეთ მომხმარებელს დეტალური ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ მუშაობს საკრედიტო ბარათები. მით უმეტეს, თუ ხედავ, რომ მას ეს არ ესმის. ამ ეტაპზე ძალიან მნიშვნელოვანია გამოიყენოთ მხოლოდ ის სიტყვები და გამონათქვამები, რომლებიც თქვენს თანამოსაუბრეს ესმის. არ ბოროტად გამოიყენოთ ტერმინები და სპეციალიზებული გამონათქვამები. კლიენტმა უნდა იგრძნოს, რომ თქვენი შეთავაზება არ მოდის მისთვის საკრედიტო ბარათის „გაყიდვის“ სურვილიდან, არამედ საკუთარი საჭიროებიდან.

შემოთავაზებული პროდუქტის წარმატებული პრეზენტაციისთვის მნიშვნელოვანია ასეთის გამოყენება მარტივი წესებიგაყიდვების ტექნიკა:

• მაქსიმალურად გამოიყენეთ თქვენი მომხმარებლის ცოდნა. გამოიყენეთ მისგან მიღებული ყველა ინფორმაცია პირველ და მეორე ეტაპებზე. თქვენ უნდა იყოთ მაქსიმალურად ინფორმირებული, რომ საკრედიტო ბარათი მაქსიმალურად მომგებიანი წარმოადგინოთ. იმუშავე ყველაფერზე შესაძლო გზებიმოძებნეთ ეს ინფორმაცია.
• გამოიყენეთ რიცხვები და სტატისტიკა. სტატისტიკური მონაცემები, დაზოგვის პროცენტები, რეიტინგები, ხელსაყრელი შედარება კონკურენტების მაჩვენებლებთან - ეს ყველაფერი ღალატობს დამაჯერებლობის პრეზენტაციას და წონას მოგმატებთ პოტენციური მყიდველის თვალში. მიეცით მაგალითები პირადი გამოცდილება. თქვენ შეგიძლიათ ფიქტიურიც კი, რაც მთავარია - დამაჯერებელი. მენეჯერი, რომელიც ციფრებს მიმართავს, ყოველთვის უფრო დამაჯერებლად გამოიყურება, ვიდრე ის, ვინც მათ საერთოდ არ იყენებს. მაგრამ არ გადააჭარბოთ, თქვენი მეტყველება გასაგები უნდა დარჩეს.
• თქვენ უნდა გჯეროდეთ იმის ხარისხის, რასაც გთავაზობთ. თუ არ ხართ დარწმუნებული, რას სთავაზობთ კლიენტს მომგებიანი ბარათი, რაც მას გამოადგება და ნამდვილად დაეხმარება მთელი რიგი პრობლემების მოგვარებაში, არაფერი გამოვა. ის იგრძნობს, რომ თქვენ არ გჯერათ თქვენი სიტყვების და ეჭვი გეპარებათ ასეთი შეძენის სარგებელში.

მეოთხე ეტაპი: მუშაობა კლიენტის წინააღმდეგობებთან

კლიენტი, რომელიც არ ეწინააღმდეგება ან არ კამათობს, არ არის დაინტერესებული კლიენტი. არავითარ შემთხვევაში არ უნდა უგულებელყოთ კომენტარები და წინააღმდეგობები. თქვენ თამამად უნდა აიღოთ ისინი და თავდაჯერებულად დაარწმუნოთ თანამოსაუბრე. ასე ვთქვათ, ხარი რქებით აიყვანეთ. ამ ეტაპზე ასევე მნიშვნელოვანია კეთილგანწყობის ატმოსფეროს შენარჩუნება. მან უნდა იგრძნოს, რომ თქვენ მხოლოდ საუკეთესო გინდათ მისთვის, გსურთ დაეხმაროთ მას პრობლემის მოგვარებაში და არ დააწესოთ საკრედიტო ბარათი გაყიდვების გეგმის შესასრულებლად.

მეხუთე ეტაპი: გარიგების დახურვა

საბანკო სექტორი საკმაოდ კონკურენტუნარიანია და ამ ეტაპის მთავარი ამოცანაა კლიენტისგან თანხმობის მიღება ტრანზაქციის დასრულებაზე. ყოველივე ამის შემდეგ, შეიძლება შეიქმნას სიტუაცია, რომელშიც წინა ოთხი ეტაპი მშვენივრად ჩაიარა, მაგრამ გარიგება არ შედგა და პოტენციური მყიდველი დატოვა სიტყვებით: ”კარგი, მე გავარკვევ რა და როგორ”. არა, თქვენი ამოცანაა დაარწმუნოთ კლიენტი მეოთხე ეტაპზე - საუკეთესო შეთავაზების ძებნა არ ღირს. როგორ გავაკეთოთ ეს სწორად, ზემოთ აღწერილი იყო.

თანხმობის მიღების შემდეგ შესაძლებელია განაცხადის გაკეთება. განაცხადის რეგისტრაცია დასკვნითი ეტაპია, რაც მიანიშნებს, რომ ბარათის წარმატებით გაყიდვა განხორციელდა. კლიენტი ბანკს აწვდის პასპორტს და საკონტაქტო მონაცემებს და ხდება კლიენტთა ბაზის ნაწილი უბრალოდ საკრედიტო ბარათის შეძენით.

დარწმუნდით, რომ მიიღეთ რეკომენდაციები კმაყოფილი მომხმარებლებისგან. ისინი სასარგებლოა მომავალში სხვა კლიენტებთან მუშაობისთვის. სასარგებლოა ასეთი რეკომენდაციების განთავსება საიტზე. საბანკო კომპანია, მასში სოციალურ ქსელებში. მყიდველს უნდა ჰკითხოთ, ჰყავს თუ არა მეგობრები, რომლებიც ასევე ისარგებლებენ თქვენს მიერ მოწოდებული სერვისის შესახებ ინფორმაციისგან. ეს ხელს შეუწყობს ბაზის გაფართოებას და ახალი მომხმარებლების მოზიდვას. ძალიან კარგია, თუ თქვენს ბანკს აქვს სპეციალური ლოიალობის პროგრამა ასეთი შემთხვევისთვის, რომლის დროსაც სისტემის რეალური წევრი, რომელმაც თავისი მეგობრები ბანკში მიიყვანა მომსახურების მისაღებად, სანაცვლოდ თავისთვის სასარგებლო ბონუსებს იღებს.

ფინანსური ინსტიტუტების უმეტესობაში, ყველა ხარჯის მინიმუმ ნახევარი დაკავშირებულია გაყიდვების ორგანიზაციასთან. იმისათვის, რომ გაიზარდოს ფილიალების ან აგენტების ქსელის ეფექტურობა და მეტი დრო დაუთმოს გაყიდვებს, ბევრმა ბანკმა და სადაზღვევო კომპანიამ მოახდინა ცენტრალიზებული ადმინისტრაციული ფუნქციები და დანერგა ახალი IT ინსტრუმენტები. თუმცა, ეს მცდელობები საწყის მოლოდინს ბევრად ჩამოუვარდებოდა. ზოგიერთი ღონისძიება არსებითად არაეფექტური იყო: გაყიდვები პრაქტიკულად უცვლელი დარჩა და ზოგ შემთხვევაში შემცირდა კიდეც, რადგან ინსტიტუტებმა ვერ გაატარეს გამოთავისუფლებული დრო მომგებიან საქმიანობაში და ქსელის მართვის ხარჯები მხოლოდ იზრდებოდა.

რა არის ამ მდგომარეობის მიზეზი? გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ ასეთი პროგრამების განხორციელებისას იგნორირებულია ფაქტორები, რომლებიც იწვევენ უზარმაზარ განსხვავებას განყოფილებების მუშაობის შედეგებში ერთიანი გაყიდვების ქსელში. უზარმაზარი გაფანტვა შეინიშნება სხვადასხვა კომპანიის მუშაობის შედარებისას. მაგალითად, გერმანიაში სადაზღვევო სააგენტოებს შორის ჩატარებულმა კვლევამ აჩვენა, რომ ინდუსტრიის ყველაზე წარმატებული მოთამაშეების საქმიანობა სამჯერ აღემატება ყველაზე სუსტ კომპანიებს.

თუმცა, კიდევ უფრო დიდი შეშფოთებაა ერთი და იმავე ფინანსური ინსტიტუტის სხვადასხვა ფილიალსა თუ ორგანიზაციულ ერთეულს შორის არსებული სხვაობა. როგორც სადაზღვევო კომპანიებში, ასევე ბანკებში, სხვაობა ზედა და ქვედა კვარტლის ერთეულებს შორის გაყიდვების შესრულების თვალსაზრისით საშუალოდ 75%-ს შეადგენს.

აღმოფხვრა შესრულების განსხვავებები

შესრულების განსხვავებები ყოველთვის არ არის ცუდი. მაგალითად, ბანკების ფილიალები და სადაზღვევო სააგენტოები, რომლებიც მოქმედებენ პერსპექტიულ ბაზრებზე, სავარაუდოდ, მიიღებენ უფრო მაღალ მოგებას და სადაზღვევო პრემიას. თუმცა, განსხვავებები საოპერაციო მეტრიკაში, როგორიცაა კონვერტაციის განაკვეთები, არის დარწმუნებული ნიშანი იმისა, რომ განვითარების შესაძლებლობები შორს არის გამოყენებისგან.

მაგალითად, ავიღოთ შესრულების ერთ-ერთი მთავარი მაჩვენებელი: კლიენტებთან შეხვედრების რაოდენობა. ჩრდილოეთ ევროპის ერთ ბანკში, ფილიალების მუშაობის 60%-ზე მეტი განსხვავებები გამოწვეული იყო იმით, რომ კლიენტთა შეხვედრების რაოდენობა ერთ გამყიდველზე შორს იყო ერთგვაროვანი. ამ ხარვეზის აღმოფხვრამ საშუალება მისცა ფილიალებში გაყიდვების მოცულობა 15-20%-ით გაზრდილიყო.

ეს მდგომარეობა ძირითადად დამახასიათებელია სადაზღვევო ინდუსტრიისთვის: ძალიან ეფექტური სადაზღვევო აგენტებიხშირად აქვთ 15-20 კლიენტთა შეხვედრა კვირაში, ხოლო მათი ნაკლებად იღბლიანი კოლეგები იბრძვიან ათამდე მისასვლელად. გარდა ამისა, მაღალი ხარისხის თანამშრომლებთან შეხვედრების ეფექტურობა უფრო მაღალია, რადგან ისინი თავიანთი დროის უმეტეს ნაწილს უთმობენ პოტენციურად უფრო მომგებიან კლიენტებთან მუშაობას და კიდევ ბევრ კონტრაქტს აფორმებენ. ყველაზე წარმატებული სადაზღვევო აგენტები ასრულებენ შვიდ კონტრაქტს ათიდან, ხოლო ჩამორჩენილები აჩვენებენ ამ მაჩვენებლის ნახევარზე ოდნავ მეტს: მათ აქვთ ათიდან ოთხზე ნაკლები წინადადება, რომელიც მთავრდება კონტრაქტით.

მიუხედავად იმისა, რომ თანამშრომელთა კვალიფიკაციის დონეები ყოველთვის განსხვავდება, მნიშვნელოვანი ეფექტურობის მიღწევა შესაძლებელია მჭლე მენეჯმენტის პრაქტიკის გამოყენებით სამუშაო ნაკადების გამარტივებისთვის, საუკეთესო პრაქტიკის დანერგვისა და გაზიარებისთვის და აქტივობების აღმოსაფხვრელად, რომლებიც არ მატებენ მომხმარებელს ღირებულებას. ჩვენი გამოცდილებით, ეს მეთოდები ისეთივე ეფექტურია წინა ოფისში, როგორც უკანა ოფისში. გაყიდვების განყოფილებაში მჭლე მენეჯმენტის პრინციპების დანერგვის შემდეგ, ლათინური ამერიკის გარკვეულმა ბანკმა შეძლო კლიენტებთან შეხვედრების რაოდენობა 50%-ით, ხოლო მთლიანი გაყიდვები 20%-ით გაეზარდა; ამავდროულად, შესაძლებელი გახდა გაყიდვებში არ ჩართული პერსონალის შემცირება 20%-ზე მეტით. და სადაზღვევო კომპანიამ ევროპიდან მიაღწია სადაზღვევო აგენტების პროდუქტიულობის სტაბილურ ზრდას 15-50%-ით.

ეფექტურობის გაზრდა და ხარჯების შემცირება არ არის ერთადერთი სარგებელი, რომლის მიღებაც შესაძლებელია გაყიდვებში Lean პრინციპების დანერგვით. მჭლე პრინციპებზე დაფუძნებული გაყიდვების პროცესის ორგანიზება ზრდის თანამშრომლების ინტერესს სამუშაოს შედეგების მიმართ და ხელს უწყობს მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, ასევე უზრუნველყოფს ცვლილებების მდგრად გრძელვადიან ეფექტს. მოგვიანებით ამ სტატიაში ჩვენ შევხედავთ, თუ როგორ შეიძლება განხორციელდეს გაყიდვების პროცესის მართვა ფინანსურ ინსტიტუტებში და გავაანალიზოთ ცვლილებების წარმატების რამდენიმე ძირითადი ფაქტორი.

გაყიდვების განყოფილებაში მუშაობის მეთოდების შეცვლა

ფინანსური ინსტიტუტები, რომლებიც ცდილობენ მაქსიმალურად გაზარდონ თავიანთი ფილიალების ან აგენტების ქსელის ეკონომიკური ეფექტურობა, აღმოაჩენენ, რომ მჭლე მენეჯმენტის სისტემა საშუალებას აძლევს მათ მეტი დრო დაუთმონ გაყიდვების პროცესს, გაყიდვების მიდგომის სტანდარტიზაციას და უზრუნველყონ უფრო მკაცრი კონტროლი წინა ხაზზე თანამშრომლების მუშაობაზე.

მეტი დრო დაუთმეთ გაყიდვების პროცესს

ფრონტ ოფისის თანამშრომლების მუშაობაში ღირებულება იქმნება მომხმარებლებთან პირდაპირი ურთიერთობის პროცესში. თუმცა, საცალო ბანკის პროფესიონალები, საშუალოდ, თავიანთი სამუშაო დროის ნახევარზე ნაკლებს ხარჯავენ კლიენტებისთვის პროდუქტებისა და სერვისების შეთავაზებაში ან გაყიდვების მართვის აქტივობებში მონაწილეობისთვის (მენტორინგი, დაგეგმვა ან უნარების განვითარება). დანარჩენი დრო, როგორც წესი, იხარჯება სარემონტო და ადმინისტრაციულ ფუნქციებზე. Lean მართვის მეთოდები საუკეთესო საშუალებაა ადმინისტრაციული ტვირთის შესამცირებლად და გაყიდვების ეფექტურობის 20-30%-ით გაზრდისთვის.

გაყიდვებისთვის დროის გასათავისუფლებლად, მჭლე ინსტიტუტები აღმოფხვრის არასაჭირო სამუშაო ნაბიჯებს, როგორიცაა იდენტური ინფორმაციის მრავალჯერ შეყვანა სხვადასხვა სისტემები(ბეკ ოფისი, მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი, გაყიდვების აღრიცხვა და კონტროლი). ასეთი ინსტიტუტები ავტომატიზირებენ რუტინულ ოპერაციებს და მოუწოდებენ მომხმარებლებს გამოიყენონ ინტერნეტი მარტივი მოთხოვნების გასაგზავნად, ან გაყიდვების დელეგირება გაუწიონ თანამშრომლებს, რომლებიც ჩვეულებრივ ასრულებენ სხვა ფუნქციებს, როგორიცაა გამყიდველები, როდესაც ისინი არ არიან დაკავებულნი მომხმარებელთა მომსახურებაში.

გაყიდვების სხვა აქტივობები შეიძლება გამარტივდეს კლიენტთა შეხვედრების სტანდარტიზებით, სესხის განაცხადების შესახებ ინფორმაციის მიწოდების პროცესის ავტომატიზირებით, პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვის მარტივი პროცედურების შემუშავებით და ლიდერის მართვის ფუნქციების ცენტრალიზებით. ამ მეთოდების კომბინაციით ზოგიერთმა ფინანსურმა ინსტიტუტმა, სადაც გაყიდვების პროფესიონალების ადმინისტრაციული დატვირთვა განსაკუთრებით მაღალი იყო, შეძლო გაყიდვების მოცულობის გაორმაგება, ზოგიერთ შემთხვევაში კი სამმაგად.

Lean მეთოდები ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას სადაზღვევო სააგენტოებსა და სიმდიდრის მართვის განყოფილებებში. ერთმა დიდმა გაყიდვების ჯგუფმა, რომელშიც 10000-ზე მეტი კონსულტანტი მუშაობდა კლიენტებთან, შეძლო ფილიალის საოპერაციო ხარჯების შემცირება 10-15%-ით ძირითადი პროცესებისა და აქტივობების მართვის მჭლე მეთოდების გამოყენებით. მაგალითად, ანგარიშის გახსნის გამარტივებითა და ავტომატიზებით შესაძლებელი გახდა ამ ოპერაციაზე დახარჯული ჯამური დროის შემცირება 19000-დან 13000 საათამდე წელიწადში და ამავდროულად შემცირდა მომხმარებლის მომსახურების ხანგრძლივობა 33%-ით. დამატებითი დრო, რომელიც გაყიდვებისთვის იყო გამოთავისუფლებული, იყო თითოეულ განყოფილებაში ერთნახევარი თანამშრომელი თანამდებობის ექვივალენტი.

უმეტეს შემთხვევაში, მჭლე მეთოდების გამოყენება საშუალებას აძლევს ფინანსურ ინსტიტუტებს გაათავისუფლონ არაგაყიდვისთვის დახარჯული დროის მინიმუმ ნახევარი. თუმცა, დამატებითი დრო მონეტის მხოლოდ ერთი მხარეა. შემდეგი ამოცანაა ამ დროის კარგად გამოყენება: ხარჯების შემცირება, მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და გაყიდვების გაზრდა. თუმცა, ეს აქტივობები წინასწარ უნდა იყოს გააზრებული და დაგეგმილი, რადგან გაუმჯობესება თავისთავად არ მოხდება. ერთ ევროპულ ბანკში, სადაც ადმინისტრაციული ფუნქციები ცენტრალიზებული იყო გაყიდვებისთვის მეტი დროის გასათავისუფლებლად, შედეგი იყო ზუსტად საპირისპირო: გაყიდვის დრო შემცირდა 32%-დან 29%-მდე ფილიალის მთლიანი დროის. თუ სტრუქტურები და სისტემები არ შეიქმნა ახალი ქცევის ჩამოყალიბებაში და არ შეიქმნება შესაბამისი მოტივაცია ახლებურად მუშაობისთვის, ადამიანები მალე დაუბრუნდებიან მუშაობის ჩვეულ გზებს.

პერსონალის პროდუქტიულობისა და საბანკო პროდუქტების კონკურენტუნარიანობის გაზრდა: ანდერრაიტინგის სფეროში მჭლე წარმოების პრინციპების დანერგვის მაგალითი

პაველ ბოლშაკოვი, სემიონ იაკოვლევი

Lean წარმოების სისტემა (Lean) შეიძლება წარმატებით იქნას გამოყენებული თითქმის ნებისმიერი საბანკო ამოცანის გადასაჭრელად, რომელიც დაკავშირებულია პროცესების ეფექტურობის გაუმჯობესებასთან, იქნება ეს პროდუქტების გაყიდვა, მომსახურება, მომხმარებლების შენარჩუნება თუ საოპერაციო ხარჯების შემცირება. ამ სტატიაში მოცემულია საქმის შესწავლა იმის შესახებ, თუ როგორ დაეხმარა ბანკის საცალო ანდერრაიტინგის განყოფილებაში მჭლე პრინციპების დანერგვამ საოპერაციო ხარჯების შემცირება და ბანკის პროდუქციის შეთავაზების კონკურენტუნარიანობის გაზრდა.

როდესაც მსხვილ რუსულ ბანკს შეექმნა მაღალი CIR (Cost to Revenue Ratio), გადაწყვეტილება მიღებულ იქნა Lean-ის განხორციელების შესახებ ყველა ოპერაციებსა და ოფისებში, რათა გაუმჯობესებულიყო პროდუქტიულობა და მომსახურების ხარისხი. როგორც ერთ-ერთი პირველი განყოფილება, რომელიც ახორციელებს მჭლე წარმოების პრინციპებს, შეირჩა განყოფილება, რომელიც განიხილავს სესხებზე განაცხადებს ფიზიკური პირებისგან.

პროცესის თავდაპირველმა დიაგნოსტიკამ გამოავლინა რამდენიმე მნიშვნელოვანი ხარვეზი: განაცხადების განხილვის დიდი დრო, თანამშრომლებს შორის შრომის პროდუქტიულობის მნიშვნელოვანი განსხვავება (100%-მდე) და დამტკიცებული განაცხადების წილი (75%-მდე), მაღალი დონე. შეცდომები მონაცემთა შეყვანის ეტაპზე (50%-მდე), ასევე დიდი რაოდენობით ხელით ოპერაციები. ერთეულის მართვა გართულდა დიდი და არაპროგნოზირებადი რიგებით განხილვის სხვადასხვა ეტაპებს შორის სესხის განაცხადები, სისტემატური ზეგანაკვეთური და თანამშრომლების არარეგულარული სამუშაო საათები, რაც დამატებით ასახავდა პროცესის ცვლილებების საჭიროებას, რაც გაზრდიდა კლიენტებისა და თანამშრომლების ლოიალობას. ამ ხარვეზებიდან ბევრი იყო სესხის განაცხადის გადაცემის პროცესის ორგანიზაციის დაყოფის შედეგი რამდენიმე ჯგუფად (ეტაპად), რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან პროცესის სხვადასხვა ნაწილზე: მონაცემთა შეყვანა და სისწორის შემოწმება; მსესხებლის შემოწმება და გადაწყვეტილების მიღება; გადაწყვეტილების შესახებ მსესხებლის ინფორმირება და სესხის გაცემის ორგანიზება. მუშაობის ეს სტრუქტურა არ აძლევდა საშუალებას ბანკის თანამშრომლებს დაენახათ მთელი პროცესი და გაეგოთ, თუ როგორ მოქმედებს მათი მუშაობის ხარისხი მის საბოლოო შედეგზე. გარდა ამისა, ანდერაიტინგულ საქმიანობას აქვს გამოხატული სეზონურობა, რაც არ იყო გათვალისწინებული განყოფილების დატვირთვის დაგეგმვისას. შედეგად, არაპიკის პერიოდში იყო დასაქმებულთა სტრუქტურული ჭარბი რაოდენობა, ხოლო პიკის პერიოდში მომსახურების დონე მნიშვნელოვნად შემცირდა სესხის განაცხადების განხილვის დროის გაზრდის გამო.

ორგანიზაციული ფაქტორების ანალიზმა და პროცესის დიაგნოსტიკის შედეგებმა მოგვცა საშუალება ჩამოგვეყალიბებინა ეფექტიანი და სწრაფი გადაწყვეტა ცვლილების განსახორციელებლად პირველი თვის განმავლობაში. ორგანიზაციული სტრუქტურაგანყოფილებები. გამოსავალი იყო ბოლოდან ბოლომდე პროცესის სამუშაო უჯრედების შექმნა. ამ საკნებში, პროცესის თითოეული ცალკეული ეტაპის სპეციალისტები გაერთიანებულია ისე, რომ ეტაპებს შორის რიგების ზომა მინიმალურია. მიდგომის მაგალითი ნაჩვენებია სქემა 1-ში.

საბოლოო პროცესის უჯრედების დანერგვის ეფექტი შედგება რამდენიმე ელემენტისგან:

• პროდუქტიულობის გაზრდა და სესხის განაცხადების განსახილველად საჭირო საერთო დროის შემცირება პროცესის სხვადასხვა ეტაპებს შორის რიგებისა და დროის შემცირებით;
• ხელახალი მუშაობისა და შეცდომების წილის შემცირება იმავე ერთეულის ფარგლებში ეტაპებს შორის მუდმივი უკუკავშირის გამო;
• გაზარდეთ კვალიფიკაციის დონე და შეამცირეთ თანამშრომელთა შეურაცხყოფა ახალი როლების სწავლის შესაძლებლობების გამოყენებით და სხვადასხვა როლებს შორის გადართვით.

ახალი ორგანიზაციული მიდგომის გამოყენების გზით პროცესის ეფექტურობის ზრდის შესახებ ჰიპოთეზების შესამოწმებლად, შემუშავდა და წარმატებით განხორციელდა საპილოტე პროექტი ანდერრაიტინგის განყოფილებისთვის და მასთან დაკავშირებული ფუნქციური სერვისებისთვის სამი თვის განმავლობაში. საპილოტე პროექტის ფარგლებში გადაწყდა სატესტო უჯრედის ორგანიზება, რამაც შესაძლებელი გახადა პროცესის ყველა საკვანძო ეტაპის „დახურვა“ - მონაცემთა შეყვანა, შეფასება და განაცხადზე გადაწყვეტილების მიღება, ასევე გაცემა. სესხი - ერთი ერთეულის ფარგლებში. ამავდროულად, უზრუნველყოფილი იყო თანამშრომლების მაქსიმალური ფუნქციონალური ურთიერთშემცვლელობა, ანუ თანამშრომლების ერთი როლიდან მეორეზე გადასვლის შესაძლებლობა რიგების ან განაცხადების არასაკმარისი ნაკადის შემთხვევაში. სურათი 2 ასახავს პროცესის ორგანიზებას ბოლოდან ბოლომდე პროცესის უჯრედში.

საპილოტე პროექტი ორ ეტაპად იყო ორგანიზებული. ჯერ ერთი თვის განმავლობაში განხორციელდა საცდელი უჯრედის დაგეგმარება და დაპროექტება, შემდეგ ორი თვის განმავლობაში მოეწყო უჯრედის მუშაობა, განხორციელდა მისი მოვლა და შედეგის გაზომვა. სატესტო უჯრედის სწრაფი განლაგება და მისი მუშაობის შენარჩუნება მოეწყო შემდეგი სპეციალურად შემუშავებული ხელსაწყოების წყალობით:

• საჭირო ორგანიზაციული და ტექნიკური მოთხოვნებირომლებიც უზრუნველყოფენ IT სისტემების მზადყოფნას მართონ აპლიკაციების ნაკადი, თანამშრომლების მზადყოფნა იმუშაონ სატესტო უჯრედში, შენობების მზადყოფნა და საჭირო სამუშაო პირობები;
• ნაკადის მართვისა და შრომის საჭირო ხარჯების შეფასების მოდელები ბოლოდან ბოლომდე პროცესის სხვადასხვა ეტაპზე, რაც საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ უჯრედის საჭირო ზომა - პერსონალის რაოდენობა თითოეულ ფუნქციურ ზონაში, ნაკადის ინტენსივობიდან და შერჩეული პროდუქტის დამტკიცების დონე;
• თანამშრომელთა ურთიერთშემცვლელობის მატრიცები, რომლებიც შედგენილია, თავის მხრივ, პერსონალის კვალიფიკაციისა და გამოცდილების მატრიცის საფუძველზე;
• განაცხადების ნაკადის მართვის წესები და თანამშრომელთა გადანაწილების წესები. ეს ინსტრუმენტი სპეციალურად შეიქმნა საკნის უფროსისთვის და შესაძლებელი გახადა გადაწყვეტილების მიღება 3-5 წუთში თანამშრომლების ამა თუ იმ რაოდენობის ერთი როლიდან მეორეზე გადასვლის აუცილებლობის შესახებ;
• მართვის ინსტრუმენტების ნაკრები - ვიზუალიზაციის დაფები, რეგულარული დილის შეხვედრები, ანგარიშგების სისტემები.

საპილოტე პროექტის განხორციელებამ ბანკს საშუალება მისცა მიაღწიოს მუშაობის მნიშვნელოვან გაუმჯობესებას დიაგნოსტიკის ეტაპზე გამოვლენილ თითქმის ყველა პრობლემურ სფეროში. მონაცემთა შეყვანის ხარისხის გაუმჯობესება და ეტაპებს შორის რიგების შემცირება განპირობებული იყო თანამშრომლებზე დატვირთვის გათანაბრით სესხის განაცხადების დიდი შემოსული ნაკადის შემთხვევაში როლების გადანაწილებით. პროცესის სტანდარტიზაციამ და ისეთი ხელსაწყოების გამოყენებამ, როგორიცაა ვიზუალიზაციის დაფა, შეამცირა ცვალებადობა შესრულების ინდივიდუალური ზომების მიხედვით. შედეგად, შემცირდა განაცხადის დამუშავების დრო და მიღწეულია დამტკიცებული განაცხადების საშუალო პროცენტი. საპილოტე პროექტის ძირითადი შედეგები ნაჩვენებია სურათზე 3.

ამ პროექტის შედეგები მიუთითებს იმაზე, რომ Lean ინსტრუმენტები წარმატებით გამოიყენება რუსულ პირობებში. ამავდროულად, როგორც ზემოთ მოყვანილმა მაგალითმა აჩვენა, დადებითი შედეგი მიიღწევა როგორც ინოვაციური, ასევე ძირითადი Lean ინსტრუმენტების გამოყენებით (ვიზუალიზაციის დაფები, ანგარიშგების სისტემა, რეგულარული ოპერატიული შეხვედრები, მოტივაციის სისტემა და სხვა). უფრო მეტიც, ეს მიდგომა გამოიყენება ბანკების, სადაზღვევო, სატელეკომუნიკაციო და სხვა სერვისული კომპანიების პროცესების ფართო სპექტრისთვის; ეს საშუალებას იძლევა უმოკლეს დროში და მნიშვნელოვანი ინვესტიციების გარეშე მნიშვნელოვნად გაზარდოს შრომის პროდუქტიულობა და პროდუქციის კონკურენტუნარიანობის დონე ბაზარზე.

პაველ ბოლშაკოვი
სემიონ იაკოვლევი- მაკკინსის პარტნიორი, მოსკოვი

გაყიდვების მეთოდების სტანდარტიზაცია

გაყიდვების ტრადიციული წახალისება ხშირად მოქმედებს მხოლოდ იმ თანამშრომლებზე, რომლებიც უკვე კარგად მუშაობენ, და როცა სტიმულები ეძლევათ, ისინი იწყებენ უკეთეს შესრულებას, როდესაც ამ ზომების საშუალებით უფრო მნიშვნელოვანი იქნება ნაკლებად წარმატებული თანამშრომლების აღჭურვა იმ უნარებით, რაც მათ ესაჭიროებათ მათი მუშაობის გასაუმჯობესებლად. თუ მენეჯმენტი მოწოდებულია უზრუნველყოს, რომ გაყიდვების ყველა პროფესიონალმა მიაღწიოს თანმიმდევრულად მაღალ შედეგებს, მათ უბრალოდ არ უნდა გაგზავნონ ადამიანები „თავისუფალ ცურვაში“ და აიძულონ ისინი დამოუკიდებლად იპოვონ მომხმარებლები, გამოყოს რესურსები და შექმნან მუშაობის საკუთარი მეთოდები. პირიქით, აუცილებელია გაყიდვების სტანდარტული პროცედურების დანერგვა, რომელიც შემუშავებულია საუკეთესო პრაქტიკის საფუძველზე და ორიენტირებულია შესრულების ინდიკატორებში განსხვავებების აღმოფხვრაზე. ბევრი ინსტიტუტი თვლის, რომ მათ უკვე აქვთ გაყიდვების სტანდარტული პროცედურები, მაგრამ თუ უფრო ახლოს დააკვირდებით რას აკეთებენ რეალურად გაყიდვების წარმომადგენლები, ხშირად აღმოაჩენთ, რომ ეს პროცედურები პრაქტიკულად არ გამოიყენება.

ყველაზე ეფექტური სამუშაო პროცედურების შემუშავებისა და გაყიდვების ადამიანების დარწმუნების მიზნით, თქვენ ჯერ უნდა შეისწავლოთ მიმდინარე პროცესი ეტაპობრივად და გაანალიზოთ, როგორ ამყარებენ ფრონტ ოფისის თანამშრომლები კლიენტებთან ურთიერთობას, აწყობენ შეხვედრებს, აწარმოებენ მოლაპარაკებებს, კონსულტაციებს, აფორმებენ კონტრაქტებს და განახორციელებენ შემდგომ მუშაობას. კლიენტებთან ერთად. ამავდროულად, ანალიზის დროს აუცილებელია შემდგომი გამოყენების ყველაზე ეფექტური მეთოდების აღნიშვნა. შემდეგ მენეჯერები ეტაპობრივად აყალიბებენ მიდგომას გაყიდვების პროცესისადმი, რომლებსაც სურთ, რომ თანამშრომლებმა გამოიყენონ და განსაზღვრონ საჭირო უნარები, ინსტრუმენტები და სისტემები და დაამყარონ სტანდარტიზაციის ოპტიმალური დონე.

ავიღოთ მაგალითი. ზოგიერთ ინსტიტუტს აქვს მკაცრი პროცედურები კლიენტებთან შეხვედრების დასანიშნად. ხშირად, ამ ფუნქციას ასრულებენ არა გაყიდვების თანამშრომლები, ქოლ ცენტრის ოპერატორები ან გარე კონტრაქტორი. ამავდროულად, კლიენტებთან მოლაპარაკების დროს, ბევრად უფრო მოქნილი მიდგომაა, თითოეული კლიენტის კონკრეტული გარემოებებისა და საჭიროებების გათვალისწინებით.

სხვა ინსტიტუტებში, მოლაპარაკების პროცესი თავისთავად სტანდარტიზებულია: შემუშავებულია სტანდარტული დღის წესრიგი შეხვედრების ყველაზე გავრცელებული თემებისთვის - მაგალითად, სრული მიმოხილვაპროდუქტები ან მოკლე შეხვედრა კონკრეტული პროდუქტებისა და სერვისების გასაყიდად. ასევე დაინერგა ინსტრუმენტები, რომლებიც დაეხმარება კონსულტანტებს მოლაპარაკებაში ყველაზე ეფექტურად, როგორიცაა პროდუქტის სახელმძღვანელო დამაჯერებელი არგუმენტების ჩამონათვალით შემოთავაზებული პროდუქტების შეძენის სასარგებლოდ, ასევე კითხვარები, რომლებიც დაეხმარება კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირებას. ჩრდილოეთ ამერიკის სიცოცხლის დაზღვევის კომპანიამ შეიმუშავა სცენარების ნაკრები სადაზღვევო აგენტებისთვის, რათა გამოიყენონ კლიენტებთან მოლაპარაკებისას. თითოეული სცენარისთვის აგენტს ჰქონდა მზა ფრაზების ნაკრები ან შეხვედრის გეგმა კლიენტთან დიალოგის დასამყარებლად. ამ ინსტრუმენტებმა გაზარდა გამოცდილი აგენტების პროდუქტიულობა 15%-ზე მეტით, ხოლო მომხმარებელთა კმაყოფილების გაუმჯობესება.

ერთ აზიურ ბანკში გამავალი გაყიდვების მაჩვენებლები მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდა როგორც ფილიალებში, ასევე ფილიალებს შორის. ეს მდგომარეობა სერიოზულ და მასშტაბურ რეფორმებს მოითხოვდა. მაგალითად, ერთ-ერთ განყოფილებაში თანამშრომლებს შორის შედარებითი სამუშაო გამოცდილებით და მსგავსი კლიენტთა ბაზამათგან ყველაზე ეფექტური კოლეგების პროდუქტიულობა ხუთჯერ აღემატებოდა ყველაზე ნაკლებად ეფექტური კოლეგების შედეგებს. ნაკლებად პროდუქტიული პერსონალის მუშაობის გასაუმჯობესებლად, ბანკმა შემოიტანა მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტული პროცედურა, რომელიც განსაზღვრავდა ვის და როდის უნდა დაურეკოს და რა ეთქვა. ამ ღონისძიებამ შეამცირა მენეჯერის კლიენტების პირადი პორტფელი, რაც საშუალებას აძლევდა მას მეტი დრო დაუთმოს ქვეშევრდომებს, დააკვირდეს მათ ქმედებებს და ყოველდღიურად ევარჯიშებინა სამუშაო პროცესში.

ფინანსურ დაწესებულებაში მიმდინარე სამუშაო შაბლონების ანალიზი და კლიენტებთან შეხვედრების დაგეგმვა განხორციელდა სტანდარტული ყოველკვირეული განრიგის შესამუშავებლად ზარების, შეხვედრების, ადმინისტრაციული მოვალეობებისა და თანამშრომლებთან დისკუსიების განსაზღვრული განრიგით. თავდაპირველად, ყველა გამყიდველს მკაცრად უნდა დაეცვა დადგენილი გრაფიკი, მაგრამ გარკვეული პერიოდის შემდეგ უფრო ეფექტურებს მიეცათ უფლება შეეცვალათ იგი საკუთარი საჭიროებიდან გამომდინარე (იხ. სურათი 1).

გაყიდვების პროფესიონალებს, რომლებიც მიჩვეულნი არიან დამოუკიდებლად მუშაობას, შეიძლება გაუჭირდეთ დადგენილ გრაფიკთან შეგუება. ერთ-ერთმა ევროპულმა სადაზღვევო კომპანიამ მოახერხა პერსონალის თავდაპირველი წინააღმდეგობის დაძლევა ყველაზე წარმატებულ სადაზღვევო აგენტებს კოლეგებთან თანამშრომლობით მათი ყოველკვირეული განრიგის მიხედვით. ამ განრიგის ცდისა და უკეთესი შედეგების მიღწევის შემდეგ, სხვა აგენტებმა უფრო ადვილად მიიღეს ინოვაცია.

გაყიდვების პროცესის სისტემატური ანალიზითა და შეფასებით ფინანსური ინსტიტუტები აშენებენ მტკიცებულების ბაზას შემდგომი განვითარებისთვის. ახალი წესების მიხედვით გაყიდვების პროცესის ორგანიზებისას, მენეჯმენტმა უნდა გაითვალისწინოს გაყიდვების საბოლოო გეგმები, რათა დაადგინოს სავალდებულო მიზნები ძირითადი ინდიკატორებისთვის, როგორიცაა მომხმარებლებთან დისკუსიების რაოდენობა კვირაში, მომხმარებლებთან შეხვედრების სიხშირე და პროდუქტის ტემპი. შეძენა.

გაზარდეთ კონტროლი შესრულებაზე

როდესაც ფინანსურ ინსტიტუტს შეუძლია გაათავისუფლოს მეტი დრო გაყიდვებისთვის და მოახდინოს პროცესის სტანდარტიზაცია საუკეთესო პრაქტიკის გარშემო, გაყიდვების ლიდერებს შეუძლიათ გამოიყენონ ახლად შემუშავებული კრიტერიუმები და სამიზნეებიშეაფასოს ქვეშევრდომთა საქმიანობა და დაეხმაროს მათ ისწავლონ მუშაობის ახალი გზები. შესრულების მონიტორინგის კუთხით გასათვალისწინებელია ორი ძირითადი ასპექტი: არა მხოლოდ შედეგების, არამედ კონკრეტული ქმედებების შეფასება და მუშაობის შედეგების შესახებ ინფორმაციის გამჭვირვალობის უზრუნველყოფა. აუცილებელია თანამშრომლების კონკრეტული ქმედებების შეფასება, რადგან თუ აქცენტი კეთდება მხოლოდ შედეგებზე გაყიდვების მართვის პროცესში და შესრულების საკითხების განხილვისას, მენეჯერები ვერ ხედავენ სუსტ რგოლებს თავად გაყიდვების პროცესში. იმ დროისთვის, როცა შედეგები იქნება, შესაძლოა სიტუაციის გამოსწორება დაგვიანებული იყოს. თუმცა, როდესაც აღმასრულებლები აკონტროლებენ მიმდინარე სამუშაო პროცესს - მაგალითად, კლიენტებთან შეხვედრების რაოდენობა ამ კვირაში და მომდევნო შეხვედრების რაოდენობა - მათ შეუძლიათ სწრაფად მიიღონ საჭირო ქმედებები.

გამჭვირვალობის შენარჩუნება ბევრად უფრო ადვილი გახდა ვიზუალური შესრულების მართვის ინსტრუმენტების გამოჩენით, როგორიცაა ვიზუალიზაციის დაფები, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ ყოველდღიურად აკონტროლოთ დეპარტამენტის პროგრესი. კიდევ ერთი მძლავრი დამხმარე ინსტრუმენტია შესრულების ცხრილები, ინტერაქტიული მართვის ინსტრუმენტი, რომელიც უზრუნველყოფს როგორც ცალკეული თანამშრომლების, ისე მთლიანად დეპარტამენტის მუშაობის ვიზუალურ წარმოდგენას, ასევე საშუალებას გაძლევთ შეადაროთ თანამშრომლების ან განყოფილებების მუშაობა იმავე დონის: გაყიდვები. ანალოგიური განათლებისა და სამუშაო გამოცდილების მქონე პროფესიონალები ან მსგავსი საბაზრო შესაძლებლობებითა და საქმიანობის საწყისი პირობების მქონე ფილიალები (იხ. დიაგრამა 2).

განყოფილებების მუშაობის შესაფასებლად გამოყენებული ქულების ბარათის დახმარებით, მენეჯერებს შეუძლიათ პირველად მიიღონ ზოგადი წარმოდგენა ფინანსური მაჩვენებლებიიმუშავეთ და შემდეგ უფრო დეტალურად გააანალიზეთ ამ რიცხვების უკან არსებული ბიზნესის სპეციფიკური მიმართულებები. ხაზის მენეჯერები იყენებენ შესრულების ცხრილებს იმის დასადგენად, თუ რა ტრენინგი და მხარდაჭერაა საჭირო გაყიდვების თანამშრომლებისთვის, რომლებსაც ისინი აცნობენ, ხოლო უფროსი მენეჯერები იყენებენ ამ ცხრილებს ადამიანური რესურსების მთლიანი მდგომარეობის გასაანალიზებლად, რაც გავლენას ახდენს მთლიან ორგანიზაციაზე.

Lean ორგანიზაციებში აქცენტი კეთდება სწავლებაზე და ტრენინგზე, ხაზის მენეჯერებისთვის მკაფიო მიზნებით და მათ დასახმარებლად მარტივი ინსტრუმენტებითა და პროცედურებით. მენეჯერები დროის უმეტეს ნაწილს ატარებენ დაქვემდებარებულებთან სამუშაო პროცესში, აკვირდებიან მათ ქმედებებს და უკუკავშირს. იდეალურ შემთხვევაში, მათ უნდა გამოავლინონ კონკრეტული ხარვეზები ჯგუფის თითოეული წევრის უნარებში და შეადგინონ ინდივიდუალური განვითარების გეგმები. ინფორმაცია თანამშრომლების სამსახურის ხანგრძლივობისა და უნარების შესახებ გვეხმარება სწავლების ხასიათისა და სიხშირის დადგენაში (იხ. სურათი 3). ერთ საცალო ბანკში ხაზის მენეჯერებს მოეთხოვებათ მოამზადონ თავიანთი ქვეშევრდომები ორ სფეროში: უნარების განვითარება (დაფუძნებული თანამშრომლის კლიენტებთან ტელეფონით და პირადად ურთიერთობაზე) და შესრულება (დაფუძნებული თანამშრომლის მუშაობის ძირითად ინდიკატორებზე). ყოველთვიურად, ყველა თანამშრომელს აქვს მინიმუმ ერთი შეხვედრა უნარების განსახილველად და კიდევ ერთი სამუშაოს შესრულების საკითხების განსახილველად. ყოველი შეხვედრის ბოლოს მენეჯერი და გაყიდვების სპეციალისტი წერენ განვითარების მოკლე გეგმას, რომლის შესრულება მოწმდება მომდევნო შეხვედრის დასაწყისში. ბანკში ამ მიდგომის დანერგვის შემდეგ გაყიდვები 20%-ზე მეტით გაიზარდა.

თუმცა, მხოლოდ ხაზის მენეჯერებმა არ უნდა შეცვალონ მიდგომა მენტორობის მიმართ. უფროსმა მენეჯერებმა ასევე უნდა გადახედონ დაქვემდებარებულების მართვასა და განვითარებას. მაგალითად, თანამშრომლებისთვის დავალების მინიჭებისას, უფროსი მენეჯერების უმეტესობა ნაგულისხმევად თვლის, რომ მათ აქვთ საჭირო კვალიფიკაცია მის შესასრულებლად. როგორც წესი, ისინი არ აანალიზებენ რამდენად ეფექტურად შეძლებენ ქვეშევრდომები დავალების შესრულებას და არ უთმობენ დროს მათ უნარების გაუმჯობესებაში.

განვიხილოთ საილუსტრაციო მაგალითი. ევროპული სადაზღვევო კომპანიის გაყიდვების მენეჯერს დაუპირისპირდნენ, გაეუმჯობესებინა შეხვედრის უნარები. იმ დროს მთელი დისკუსია იმაში ჩამოყალიბდა, რომ ლიდერმა უკმაყოფილება გამოხატა თავისი ქვეშევრდომების - სამხარეო სამმართველოს ოთხი დირექტორის მუშაობით და საპასუხოდ ისინი საბაბს ეძებდნენ. როგორც Lean Transformation პროგრამის ნაწილი, გაყიდვების აღმასრულებელი მუშაობდა კვირაში ერთხელ 30 წუთის განმავლობაში მოწვეულ ექსპერტთან, რომელიც ეხმარებოდა მას რეგიონალური დირექტორების უნარებში არსებული ხარვეზების იდენტიფიცირებაში და ამ ხარვეზების დაფარვის გზების პოვნაში. ტრენინგმა მენეჯერს მიაწოდა საჭირო ცოდნა და დაქვემდებარებულებთან დისკუსიის დროს მან ნამდვილად დაიწყო პრობლემების გადაჭრა, აღმოფხვრა მომხმარებელთა მომსახურების თანამშრომლების ცუდი მუშაობის ძირითადი მიზეზები. გარდა ამისა, მან მონაწილეობა მიიღო იმ დისკუსიებში, რომლებიც რეგიონულ დირექტორებს ჰქონდათ გაყიდვების მენეჯერებთან. მუშაობის ახალ გზებთან შეგუება ადვილი არ იყო. ორი რეგიონალური დირექტორი უნდა შეცვლილიყო, მაგრამ შედეგები მართლაც შთამბეჭდავი იყო: მჭლე გადასვლის დაწყებიდან ერთი წლის შემდეგ, პრემიის შემოსავალი გაიზარდა 20%-ზე მეტით, ხოლო შემდეგ წელს კიდევ 10%-ით.

ფინანსური ინსტიტუტების უმეტესობაში გამყიდველების მუშაობაში უთანასწორობა იმდენად დიდია, რომ დაბალი მენეჯმენტის პრაქტიკის დანერგვა დაბალი მაჩვენებლების მქონე თანამშრომლების უნარ-ჩვევების გასავითარებლად შეიძლება უზარმაზარი სარგებელი მოიტანოს. Lean Management ასევე წარმოადგენს მყარ საფუძველს შემდგომი გაუმჯობესებისთვის, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ მკაცრად დაარეგულიროთ ძირითადი ბიზნეს პროცესები და გაზარდოთ ინფორმაციის გამჭვირვალობა სამუშაოს შედეგების შესახებ. იმ დაწესებულებებისთვის, რომლებმაც უკვე დანერგეს Lean Management უკანა ოფისში, არის შესანიშნავი შესაძლებლობა გამოიყენონ შეძენილი უნარები და ტრანსფორმაციის გამოცდილება გაყიდვების მუშაობის გასაუმჯობესებლად. მეორეს მხრივ, იმ კომპანიებისთვის, რომლებიც ახლახან იწყებენ Lean-ის კონცეფციას, გაყიდვები შეიძლება იყოს კარგი ადგილი დასაწყებად. საწყისი წერტილიცვლილების გზაზე. ასეა თუ ისე, იმისათვის, რომ მაქსიმალური სარგებელი მიიღოთ მჭლე მენეჯმენტის სისტემიდან, აუცილებელია მისი აღქმა არა როგორც გაყიდვების ხელშეწყობის ერთჯერადი ღონისძიება, არამედ მთლიანად პროცესის მართვის ფუნდამენტურად ახალი მიდგომა.

პაველ ბოლშაკოვი- კონსულტანტი მაკკინსი, მოსკოვი
შტეფან როგენჰოფერი- პარტნიორი მაკკინსი, მიუნხენი
სემიონ იაკოვლევი- მაკკინსის პარტნიორი, მოსკოვი

---