Jedna od vrsta bonusa koje nude legalne kladionice su programi lojalnosti. Ovo je jedna od najisplativijih vrsta nagrada, jer, u stvari, klijent može dobiti novac za radnje koje će ionako učiniti - kladiti se.

Zašto su programi lojalnosti korisni za klijente kladioničara?

Ovdje je sve jednostavno. Da bi učestvovao u programima lojalnosti određene kladioničarske kuće, klijent će morati dati svoj pristanak. Kladionice obično ne postavljaju previsoke uslove. Najčešće se učešće u programima lojalnosti svodi na sljedeće:

Klijent se mora kladiti.
To mogu biti oklade prije utakmice ili oklade uživo.
Koeficijent može biti bilo koji.
Iznos opklade može biti bilo koji.
Nema ograničenja za broj opklada po danu/tjedni/mjesečno.
Što više opklada klijent napravi i što je njihov iznos veći, to će više bodova dobiti u okviru programa lojalnosti.
Poeni dobijeni u okviru programa lojalnosti mogu se odmah zamijeniti za pravi novac.
win back bonus poene nema potrebe, mogu se odmah prikazati bankovna kartica ili e-novčanik.

U stvari, kladionice ne zahtevaju nešto nemoguće od klijenta, samo se kladite i dobijate bonus poene za svaku napravljenu opkladu, koji, u zavisnosti od uslova programa lojalnosti, može biti trenutno ili po dolasku određeni iznos, zamijenjen za pravi novac, koji možete jednostavno podići.

Zbog toga ovu vrstu bonusi se smatraju jednom od najprofitabilnijih kladioničarskih kompanija za klijente.

Koja je korist od kladionica?

Odgovor na ovo pitanje leži na površini. Za kladionice je važno da privuku klijenta, da ga natjeraju da se kladi u ovoj kladionici što je duže moguće. A bonusi, promocije, pa čak i programi lojalnosti su jedna od najvažnijih poluga utjecaja na igrača.

Što se igrač više kladi u kladionici, veća je vjerovatnoća da razlika između iznosa depozita i uplata sa računa igre neće biti u korist klijenta, pa će kladionice dobiti.

Nemojte misliti da će bonusi prikupljeni u okviru programa lojalnosti teško pogoditi džep kladionice. Tamo se sve uzima u obzir i obračunava, a općenito se takvi bonusi prikupljaju prema posebnoj formuli, a da biste na njima zaradili milion, morate se kladiti na ukupan iznos desetine ili čak stotine puta veći od iznos primljenog bonusa.

Primjeri

Bolje je analizirati princip programa lojalnosti kladionica na konkretnom primjeru.

Program lojalnosti "Pari +" od BC Pari-Match.
Program lojalnosti "Leona" iz KK Leon.

U BC Pari-Match svi kupci su pozvani da učestvuju u Pari+ promociji. Njegova suština je sljedeća. Klijent se treba registrovati na web stranici kladionice i dati pristanak za učešće u promociji. Sve, ništa više nije potrebno. Nadalje, za svaku opkladu: prije meča ili uživo, klijent će automatski dobiti posebne bodove, čiji se broj može provjeriti u odgovarajućem dijelu ličnog računa. U svakom trenutku, igrač može zamijeniti ove bodove za pravi novac.

Da razumem koliko pravi novac može se dobiti na osnovu broja bonus poena, potrebno je podijeliti iznos bonusa sa 200.

Princip programa lojalnosti BC Leon je skoro isti, ali postoje neke razlike. Umjesto bonusa, klijent dobija leon za opklade: 1 leon = 50 rubalja deponovanih sredstava. Bonus bodovi (leoni) se mogu zamijeniti za pravi novac tek nakon što njihov broj bude najmanje 10.000.

Razmjena se vrši po kursu: 1 rublja = 2 leona. To jest, imajući 10.000 leona, mogu se zamijeniti za 5.000 rubalja.

U akciji možete učestvovati po želji, ali, kako praksa pokazuje, ovo je jedna od najjačih prave vrste bonus, ako se i dalje kladite u BC Pari-Match ili BC Leon, ili u nekoj drugoj kladionici, zašto onda ne učestvujete u promociji i zaradite nekoliko bonus rubalja ?!

CRM (Customer Relationship Management) je sveobuhvatan sistem upravljanja prodajom i bazom kupaca. Ovaj sistem, u odnosu na sportsku organizaciju, dobija značenje sistema upravljanja odnosima navijača. Pored osnovnih sportskih aktivnosti, klub je, u cilju povećanja lojalnosti postojećih navijača i privlačenja novih, zainteresovan da svojim korisnicima pruži moderan nivo usluge.

Objekti

Nivo usluge koju pojedini sportski klub može ponuditi svojim korisnicima najjasnije se očituje u pružanju dodatne usluge kao što su: informiranje o nadolazećim događajima, ciljane ponude trgovina robom, kobrendirani programi vjernosti, jedinstveni identifikatori na svim resursima kluba, gamifikacija unutar zajednice i još mnogo toga.

U savremenom klubu centralni komunikacioni sistem je CRM sistem, svi ostali sistemi služe kao izvori podataka, integracijom sa kojima se stvara jedinstven informacioni prostor. U sklopu stvaranja takvih informacioni prostor Sljedeći automatizirani kompleksi najčešće se „priključuju“ na CRM sistem:

Računovodstveni sistemi;
Sistemi ulaznica;
web stranice;
Lični računi navijača;
Internet trgovine;
Programi lojalnosti;
Pristupni sustavi (okretnice, parking);
Sustavi za elektroničko upravljanje dokumentima;
Sigurnosni sustavi;
Periferna oprema (foto/video kamere; štampači; skeneri; uređaji za štampanje plastične kartice I tako dalje).

Važna odluka za početna faza Automatizacija sportskog kluba je rješenje za odabir platforme za uspješnu realizaciju svih zadataka. Treba napomenuti da je prilikom odabira platforme potrebno voditi horizont od najmanje 5 godina.

Važni kriterijumi za odabir platforme mogu biti:

Ulaganje dobavljača u platformu;
Dostupnost certificiranih integratora na tržištu;
Dostupnost spremnih industrijska rješenja za sportske klubove;
Dostupnost stručnjaka na tržištu rada;
Priče o uspjehu implementacije sistema u sportskim klubovima.

Fudbalski klub "RUBIN" (Kazanj) počeo je da implementira sveobuhvatan sistem za upravljanje odnosima sa navijačima krajem 2014. godine. Za platformu je odabran Microsoft Dynamics CRM 2015. Osnovni cilj poslovanja je osigurati visoku posjećenost modernog stadiona i nivo usluge koji zadovoljava savremene standarde svijeta fudbala, kao i automatizirati procese rada sa navijačima kluba koristeći moderne alati i tehnologije za automatizaciju.

Integrisani pristup FC RUBIN uključivao je implementaciju ne samo poslovne aplikacije Microsoft Dynamics CRM 2015, već i implementaciju rješenja za upravljanje dokumentima baziranog na Microsoft SharePoint platformi, kao i poslovne aplikacije Microsoft Lyns za organizaciju komunikacija unutar kluba. .

Microsoft SharePoint platforma je platforma čiji je glavni zadatak da organizuje praktično i funkcionalno skladištenje dokumenata i organizuje radni tok. Napravljen pomoću Microsoft SharePoint platforme, korporativni portal je i informativni centar i elektronsko spremište dokumenata.

Korporativni portal FK Rubin je integrisan sa sistemom upravljanja odnosima sa navijačima (CRM). Kada se novi fan pojavi u CRM sistemu, na portalu se automatski kreira novi direktorij posebno za tog obožavatelja i od tog trenutka se generiše istoimena datoteka koja sadrži i lične podatke i sve dokumente, ugovore, fotografije i druge informacije za koje je sportski klub zainteresovan.

Ova pohrana omogućava više personaliziranu uslugu za obožavatelje, dok je manje nametljivo zahtijevati potrebne podatke. Na primjer, organiziranje masovnog odlaska navijača u drugu zemlju u sklopu prvenstva neće zahtijevati svaki put da se traže skenirane kopije pasoša i popunjavaju upitnici navijača, jer se svi ti dokumenti već nalaze u bazi podataka. Potrebno je samo da ih pošaljete fanu i zatražite potvrdu relevantnosti dostupnih informacija.

Zauzvrat, funkcionalnost softverskog paketa Microsoft Lync zaposlenima kluba pruža moderniji kanal komunikacije, a posebno omogućava korisnicima razmjenu trenutnih poruka u realnom vremenu, audio pozive, video pozive i sastanke preko mreže. Microsoft Lync pruža informacije o dostupnosti zaposlenih i trenutnoj mogućnosti da učestvuju u diskusijama. Ovaj alat vam omogućava brzu obradu dolaznih zahtjeva kako navijača kluba tako i interne usluge kao što su službe sigurnosti.

Ciljevi

Implementacijom industrijskog rješenja menadžment kluba shvaća da inicira povećanje transparentnosti upravljanja poslovnim procesima, udaljavajući se od šeme upravljanja domaćim sportskim klubovima.

Nije tajna da većina klubova "sjedi" ili na budžetu ili na sponzorskim honorarima, a pitanja samoodrživosti se u principu ne postavljaju. Ipak, treba primijetiti novi trend - sve više klubova postavlja sebi zadatak organiziranja novih novčanih tokova i demonstriranja sponzorima barem minimalnih prihoda.

Osim glavnog posla - prodaje karata za utakmice, postoje mogućnosti kao što su online trgovina sportskom robom, odbici od programa vjernosti, organiziranje cateringa u sklopu programa lojalnosti ili klupskih kartica, prodaja virtualnih atributa u sklopu gamifikacije.

Internet trgovina postaje značajan izvor prihoda u slučaju ciljanog pristupa ponudama, tj. ponuditi potencijalno zanimljive proizvode u pravo vrijeme pravim ljudima. Primjer je sjajan slučaj jednog od evropskih klubova: uoči dana utakmice obavljena je dostava sa ponudom za kupovinu kapa, šalova i kišobrana sa brendom kluba u sklopu jednog paketa sa velikim popustom, dostava je bila uključena u ponudu. S obzirom na značaj utakmice i lošu vremensku prognozu, većina stalnih navijača prihvatila je ponudu. Tako je klub na kraju sezone prodao ostatak rekvizita i podigao nivo lojalnosti navijača.

Programi lojalnosti omogućavaju klubu da osigura stabilan prihod uz minimalne troškove. Šema za organiziranje programa vjernosti je jednostavna: potrebno je zaključiti sponzorski ugovor sa bilo kojim poduzećem, na primjer, kafićem ili sportskom prodavnicom, u kojoj će navijačima koji imaju klupske kartice biti omogućen simboličan popust. Procenat ovog popusta će biti sponzorisan. Jedino što se traži od kluba je da periodično organizuje masovne posjete partnerskim ustanovama.

Ketering je prilika za zaradu prije i za vrijeme utakmice. Za vlasnike sopstvenog stadiona proces je sličan iznajmljivanju prostora, a za klubove koji iznajmljuju sportske terene uvek postoji mogućnost organizovanja šatorskog grada, ako ne na teritoriji stadiona, onda u neposrednoj blizini i pozivom to je veliko ime, na primjer: Naš tim ovdje ruča!

Gamifikacija zahtijeva značajna ulaganja u prvoj fazi, ali garantuje značajna priliv novca uz odgovarajući nivo podrške za ovu šemu. Princip: na web stranici sportskog kluba postoji lični račun navijača, gdje može kreirati svog lika, igrača ili cijeli tim i zaraditi virtuelne bonus bodove popunjavanjem upitnika, anketiranjem i takmičeći se sa ostalim članovima zajednice. Na ovu šemu možete povezati program lojalnosti i kombinirati račune klupske kartice i ličnog računa u igri. Nadalje, fanovima se pruža mogućnost da zarađene bodove potroše na virtuelnu ili stvarnu robu, osim toga uvijek postoji mogućnost kupovine virtualnih bodova za pravi novac. Važno je zapamtiti: klub je taj koji odlučuje koji je kurs stvarne valute u odnosu na virtuelnu danas.

Sumirajući gore navedeno, želio bih napomenuti da svaki klub samostalno bira skalu automatizacije, na osnovu zahtjeva vlasnika i mogućnosti samog kluba.

Vraćajući se na slučaj implementacije CRM sistema u fudbalskom klubu RUBIN, vrijedi napomenuti opseg funkcionalnosti razvijenog rješenja:

Konsolidovana i strukturirana baza navijača i partnera kluba;
Postavljeni su procesi prodaje VIP i korporativnih ulaznica;
Sistem je integrisan sa sistemima za računovodstvo, prodaju karata i okretni stub;
Razvijena je funkcionalnost upravljanja programima lojalnosti;
Uspostavljene su funkcije upravljanja resursima kluba i stadiona, uključujući redare i kancelarijske prostorije;

Klub planira razviti partnersku mrežu, automatizirati procese upravljanja smještajem, organizirati kontakt centar za podršku navijačima i implementirati BI rješenje.

Ekspert: Dmitrij Demidov, direktor CRM odeljenja u NORBIT-u

Prva kupovina novog korisnika u vašoj radnji je važna, ali ako želite da postignete maksimalne rezultate, razmislite o tome kako ga motivisati da kupuje iznova i iznova. Programi lojalnosti pomažu kompanijama u tome. Ako ih vaše preduzeće već nema, vrijeme je da ih implementirate.

U ovom članku ću objasniti koja je svrha programa lojalnosti, navesti prednosti i nedostatke svakog od njih i navesti primjere njihove upotrebe. Ako vam je teško odlučiti se o izboru programa lojalnosti, članak će vam pomoći da to shvatite.

Šta je program lojalnosti

Program lojalnosti je odnos između vašeg brenda i kupaca. Nudite ekskluzivne proizvode, promocije, bonuse - zauzvrat korisnici vrše nove kupovine i povećavaju lojalnost brendu.

Vrlo je važno odabrati pravi program koji će zadovoljiti vaše zahtjeve i ciljeve.

Ako se program lojalnosti zasniva isključivo na popustima, onda će na ovaj način kompanija privući „slobodnjake“ i neće biti zainteresirana za solventni segment baze. Rezultat uvođenja ovakvog programa će najvjerovatnije biti negativan: kompanija će potrošiti novac na privlačenje kupaca koji će kupovati jeftinu robu ili čekati sljedeće popuste.

Naš zadatak je da privučemo pravu publiku i sa njom izgradimo dugoročne obostrano korisne odnose.

Vrste programa lojalnosti

Zaradite lične bodove

Ovo je najčešći oblik programa lojalnosti. Članovi dobijaju bodove za kupovinu, akumuliraju ih i mijenjaju za popust.

Zaradite bodove za klijenta ne samo za novac potrošen u vašoj radnji. Na primjer, ako vam je važno privući nove kupce, zaradite bodove za ponovno objavljivanje ili praćenje društvene mreže, za ostavljanje recenzije na stranici o radu trgovine itd.

AliExpress program vjernosti

Kupci ne samo da bi trebali redovno kupovati, već i raditi na prepoznavanju vašeg brenda.

Prednosti bodova:

jasna i razumljiva vrijednost za klijenta;
fleksibilnost i personalizacija za klijenta i za ciljeve kompanije.

Nedostaci:

nedostatak trenutnog efekta od učešća u programu. Kupci dobijaju opipljive pogodnosti tek nakon nekoliko kupovina.

Primjer hotelskog lanca Marriott

Jedan od mnogih najbolji programi lojalnost su zastupljeni u oblasti turizma,
kao što je lanac hotela Marriott. Nudi 750 bodova za svako noćenje od trećeg.

Primjer Tutu.ru agregatora karata

Tutu.ru dodjeljuje bonus bodove za kupovinu karata, izvršavanje zadataka i druge aktivnosti. Kako više kupovine, manje kupac plaća sljedeći put.

Povrat novca

Cashback je dio pravog novca koji kompanija vraća na račun klijenta nakon kupovine. Stanje je prikazano na vašem ličnom računu na stranici. Korisnik troši akumulirani cashback u istoj prodavnici.

Ovo je najčešći i lako razumljiv program lojalnosti za korisnike. Efikasno smanjuje odljev kupaca i povećava prosječnu provjeru.

Pogodnosti povrata novca:

opipljiva vrijednost za klijenta: prima pravi novac;
intuitivni sistem;
povećanje prosječnog čeka;
jednostavnost implementacije.

Nedostaci povrata novca:

Naplaćuje se samo za bezgotovinsko plaćanje.

Primjer GAP-a

GAP brend koristi "odloženi" povrat novca. GAP korisnici dobijaju 5 poena za svaki potrošen dolar, njihov cilj je da sakupe 500 poena. Nakon što dobiju 5 dolara za kupovinu. Klijent može platiti cashbackom online i offline.

Kako bi korisnici znali koliko su bodova prikupili, kompanija je kreirala zgodnu mobilnu aplikaciju.

Primjer knjižare "Labirint"

"Lavirint" vraća do 10% na račun za kupovinu knjiga iz posebnog kataloga. Novac se može iskoristiti za plaćanje narudžbi u roku od 60 dana.

Dodijelite nivoe klijentima

Ova taktika je slična ličnim poenima, ali organizovanija.

U takvom programu lojalnosti postoji nekoliko nivoa za kupce. Svaki nivo ima svoje privilegije. Što je veći, to su bonusi ugodniji. Nivo klijenta se određuje u zavisnosti od njegovog učešća u životu brenda i količine potrošenog novca.

Prednosti programa lojalnosti na više nivoa:

smanjuje odliv stalnih kupaca;
motiviše kupce da troše više u ograničenom vremenskom periodu kako bi prešli na sljedeći nivo.

Njegovi nedostaci:

nije baš atraktivan za nove kupce;
prilično komplikovana integracija.

Primjer online trgovine "Your House"

Internet prodavnica Tvoy Dom ima četiri nivoa kartica lojalnosti: Malahit, Safir, Rubin i Dijamant. Maksimalne privilegije na nivou "Dijamant": pored popusta, klijent dobija personalni menadžer i besplatna dostava. Da biste dostigli ovaj nivo, potrebno je potrošiti od milion rubalja godišnje.

Rezultati implementacije programa lojalnosti „Vaš dom. Nakit":

prosječan ček je povećan za 90%;
broj kupovina koje su izvršili članovi programa lojalnosti - 70% od ukupnog prometa kompanije;
za 5 mjeseci konverzija pošiljaka je porasla sa 6% na 25%;
broj ponovljenih kupovina - 13,5%;
Objave na društvenim mrežama pregledane su više od 1500 puta.

Primjer nogometnog kluba Lokomotiva

Pored bonus poena (10 rubalja = 1 bod) i drugih privilegija za vlasnike klupskih kartica, Lokomotiva pruža sistem popusta u zavisnosti od ukupan iznos kupovina kupaca. Što je više sredstava potrošeno, to je veći popust sljedeća kupovina. U prodavnici možete kupiti ne samo fudbalske karte, već i rekvizite, sportsku odjeću, suvenire i još mnogo toga.

Omogućite plaćenu pretplatu

Plaćena pretplata takođe povećava lojalnost kupaca, ali nije pogodna za sve kompanije. Najčešće ga koriste veliki trgovci na malo u oblasti ekskluzivnih proizvoda i usluga.

Uz mjesečnu ili godišnju naknadu, kompanija daje pristup posebnim uslugama, uslugama, popustima ili drugim jedinstvenim mogućnostima.

Pretplata je mač sa dvije oštrice. S jedne strane, dobijate lojalnu i solventnu bazu kupaca. S druge strane, nisu svi korisnici spremni da plate dodatne usluge.

Kompanije po pravilu omogućavaju besplatan pristup funkcijama pristupačnosti na kratak vremenski period kako bi korisnik mogao procijeniti šta nude za plaćanje.

Prednosti plaćene pretplate:

lojalni kupci koji plaćaju;
jasne pogodnosti za pretplatu.

Njegovi nedostaci:

novi korisnici možda neće odmah shvatiti vrijednost pretplate;
pretplate mogu uplašiti nove korisnike.

Okko primjer online kina

Okko online kino nudi besplatnu probnu verziju Optimal paketa u trajanju od 7 dana. Uključuje neograničeno gledanje preko 4.000 Full HD filmova.

Primjer usluge Yandex.Music

Usluga Yandex.Music omogućava besplatan pristup muzici u web pretraživaču. Ali nakon pretplate korisnik dobija kvalitetan zvuk, bez reklama, mogućnost slušanja muzike putem aplikacije i druge bonuse.

Šestu stvar poklonite

Nije potrebno dati baš šestu stvar, po računu može biti bilo šta: i treća, i deseta... Suština ovakvog programa je nagraditi klijenta za kupovinu određene količine robe. Na poklon klijent dobija drugi proizvod ili uslugu.

Prednosti poklona:

jednostavnost implementacije;
intuitivna mehanika za korisnika.

može značajno smanjiti cijenu proizvoda ili usluge.

Primjer online trgovine "Podruzhka"

Podruzhka nudi kupovinu tri NIVEA proizvoda po cijeni dva.

McDonald's primjer

Za 5 porcija kafe u McDonald'su, klijent dobija još jednu besplatno. Radnja se odvija u mobilna aplikacija i u kafani.

Kako izbjeći greške prilikom implementacije programa lojalnosti

Prilikom implementacije programa lojalnosti potrebno je uzeti u obzir sve probleme sa kojima se korisnik može susresti: složenu mehaniku, lošu informiranost osoblja, nedovoljan broj robe itd. U nastavku donosimo 7 savjeta koji će vam pomoći da izbjegnete greške:

Odaberite Simple Mechanics

Ako je vaš program lojalnosti teško implementirati ili je teško razumjeti odredbe i uslove, malo je vjerovatno da će kupci učestvovati. Jednostavnost i transparentnost uslova su ključ uspjeha.

Pobrinite se da se korisnik lako pridruži programu

Kako lakši uslovi učešćem u programu lojalnosti, više korisnika će vas zanimati. Klijent nema uvek vremena i želje da popuni formular od 20 polja ili da dođe u radnju sa pasošem. Učešće u programu lojalnosti trebalo bi da bude što jednostavnije, na primjer, klijent treba kompaniji ostaviti samo e-mail.

Počnite sa postojećim klijentima

Redovne kupce je lakše privući da učestvuju u programu lojalnosti. Oni su već upoznati sa brendom i vjerovatnije je da će ih rano usvojiti. Recite im o uslovima učešća koristeći mejlove, push obaveštenja, SMS itd.

Testirajte program na ovom segmentu kako biste izbjegli greške s novim klijentima. Saznaćete da li će program zainteresovati publiku i koliko im je lako da razumeju uslove učešća i mehaniku.

Implementirati jasan sistem za prikupljanje i otpis bodova

Korisnik mora razumjeti za šta dobiva bodove. Kako lakša pravila obračunavanja, spremnije će kupovati robu radi bodova.

Primjer trgovine LAMODA

Objasnite kupcu kako koristiti bodove za kupovinu. Ako mu nije jasno kako da kupuje sa bodovima, program lojalnosti će učesniku izgledati kao prevara. Na primjer, Pyaterochka jasno objašnjava kako otpisati akumulirane bodove:

Pokrenite svoj program lojalnosti na rate

Ne prenosite na klijenta sve uslove programa odmah nakon pokretanja. U prvoj fazi objaviti osnovne uslove za učešće. Zatim im postepeno dodajte nove privilegije. Kupci će se lakše naviknuti na njih, a vama - dodatna informativna prilika.

Automatizirajte svoj rad

Automatizacija smanjuje troškove i ubrzava sve procese. Konfigurirajte koji će obavijestiti pretplatnika o prelasku na novi nivo. U lični račun člana programa lojalnosti, automatski dodajte istoriju prikupljanja i otpisa bodova.

Prvo se pobrinite za kupca

Ocijenite program lojalnosti očima kupca. Vrijedna ponuda će motivirati korisnika da se pridruži programu i češće kupuje od vas.

Kupci osjećaju da li je kompanija zainteresirana samo za prodaju. Stoga stvarajte partnerske odnose sa publikom i tražite lični pristup svakom klijentu.

Kako promovirati program lojalnosti

Ako ste kreirali cool i profitabilan program lojalnosti, ali korisnici ne znaju za to, smatraju da ne postoji program lojalnosti. Treba ga promovirati kao i svaki drugi proizvod kompanije, putem mejlova, društvenih mreža, web stranica, offline punktova itd. Nemojte se ograničavati na jedan kanal oglašavanja, koristite nekoliko odjednom.

Pogledajmo neke od kanala detaljnije. Ovi savjeti se odnose na kanale koje već imate.

Emailovi

Društveni mediji

Prezentacija materijala je bolje prilagođena određenoj društvenoj mreži. Pošto je publika, na primjer, Instagram i Odnoklassniki veoma različita.

Website

Uz pomoć stranice možete privući zainteresiranu publiku. Na primjer, pokažite korisniku push obavještenje s pogodnostima programa lojalnosti ako je na stranici više od N minuta.

Napravite uočljiv baner u klizaču ili posvetite cijeli dio stranice programu lojalnosti. Na primjer, kompanija "Your House" napravila je zasebnu web stranicu sa uslovima programa.

Kako izmjeriti efikasnost programa lojalnosti

Program lojalnosti je alat koji treba da funkcioniše za razvoj kompanije. Da biste procijenili njegove prednosti, morate pratiti performanse određenih metrika:

LTV (Lifetime Value) metrika pokazuje koliko prihoda klijent donosi kompaniji za cijelo vrijeme interakcije s njom. Što je duže zainteresovan za vaš brend, više će profita doneti.

Ova metrika može pokazati koliko su novca kupci unijeli tokom programa lojalnosti.

osnovna formula:

LTV = m * a * t

m - prosječan ček za izvještajni period;
a - broj ponovljenih operacija za izvještajni period;
t je prosječni vijek trajanja u metrici izvještajnog perioda.

Procenat angažovanja korisnika

metrika pokazuje koliko je program lojalnosti interesantan kupcima. Ako ima mnogo učesnika, ali se program gotovo nikada ne koristi, onda treba nešto promijeniti u njegovim uslovima.

Formula za izračun:

Angažman korisnika = n / t * 100%

n broj učesnika u programu lojalnosti;
t je ukupan broj klijenata.

Postotak iskorištenih bodova

Procenat poena koje koriste članovi pokazuje koliko aktivno komuniciraju sa kompanijom u okviru programa lojalnosti.

Formula za izračun:

Postotak iskorištenih bodova = s / a * 100%

s je iznos potrošenih bodova;
a - iznos dodijeljenih bodova.

Stopa odljeva korisnika

Ova metrika pokazuje ukupan broj izgubljenih korisnika u određenom periodu, u našem slučaju, tokom trajanja programa lojalnosti.

Što je niža stopa odliva, to je program lojalnosti efikasniji. Ako koeficijent raste, to znači da kompanija nije vodila računa o nečemu prilikom implementacije i da je hitno potrebna revizija programa lojalnosti.

Formula za obračun:

Stopa odljeva = 100% - (e/s * 100%)

Stopa zadržavanja korisnika

Program lojalnosti također radi na zadržavanju starih kupaca. Da bismo shvatili koliko efikasno to radi, moramo isključiti nove kupce iz kalkulacija.

Formula za izračun:

Stopa zadržavanja korisnika = 100% - ((e - n) / s * 100%)

e je broj učesnika na kraju izvještajnog perioda;
n je broj novih učesnika;
s je broj učesnika na početku perioda.

Prilikom implementacije programa lojalnosti u Vašem poslovanju, veoma je važno uzeti u obzir sve detalje: mehaniku, uslove učešća, kanale komunikacije itd. Greške u bilo kojoj fazi razvoja i implementacije programa lojalnosti će uplašiti potencijalne ili postojeće kupce. .

Najpopularnija stvar koju fudbalski klubovi koriste u radu sa publikom je navijačka kartica, koja se ili izdaje uz sezonsku kartu ili kupuje zasebno i omogućava vlasniku da dobije sve vrste popusta, bonusa i poklona, a klubu da ima potpune informacije i povratne informacije sa ventilatorom. Čini se da je ideja jednostavna i razumljiva, ali implementacija nekih klubova ponekad doseže takav nivo da se običan odlazak na stadion često pretvara u čitavu potragu.

Kao i mi

Možda najjednostavniji sistem korišćenja klupske kartice je u Lokomotivi. Može ga dobiti svako ko popuni upitnik i pošalje ga na email box kluba navijača. Kartica košta samo 200 rubalja, ali se izdaje za neograničeno korištenje i uključuje skup sasvim standardnih privilegija. Na primjer, akumulira popuste na ulaznice i proizvode klupske trgovine, a ujedno je i glavna propusnica za razne događaje: otvorene treninge, sastanke s timom i obilaske stadiona.

Zenith ima izbor mapa sistem popusta raznovrsniji. Postoji nekoliko opcija: kartica za popust (izdaje se u prodavnicama brenda Zenit uz kupovinu od 100 rubalja ili više ili uz kupovinu karte u kancelariji klijenta, kao i na blagajni SC Petrovsky na dane utakmice ), Premium kartica za popust (izdaje se nakon akumulacije 15.000 rubalja na diskontnoj kartici), Premium klupska kartica (kombinuje sezonsku kartu za Zenitove domaće utakmice i popust Premium kartica), kao i Gazprombank - FC Zenit MasterCard kartice. Što se tiče sistema popusta koji je omogućen vlasnicima pretplatnih kartica, pored očekivanih "specijalnih cijena" za njihovo obnavljanje za narednu sezonu, prioritetni pristup kvoti gostujućih karata i besplatan pristup utakmicama dubl i Zenit-2, spisak privilegija uključuje 50% popusta na kupovinu karata i sezonskih ulaznica za utakmice košarkaškog tima Zenit. Ili, na primjer, sertifikat za 30% popusta na kupovinu dresa nove sezone.

Ipak, Spartak je na najoriginalniji način pristupio uvođenju navijačkih karata. Podigavši Otkritie-Arenu, glavni klub dobio je širok prostor za razvoj novi program lojalnosti i odabrao temu prema konceptu stadiona. Svi vlasnici sezonskih ulaznica za utakmice Spartaka su automatski dobili lične karte koje im omogućavaju da dobiju razne bonuse od kluba u zavisnosti od statusa. Inače, postoje samo tri statusa - Gladijator, Centurio i Spartak.

Prvi od njih (Gladijator) se dodjeljuje od samog početka, a možete preći na sljedeće nivoe koristeći statusne bodove koji se automatski pripisuju na karticu, na primjer, za odlazak na domaće utakmice (ako ste upravo gledali bilo koju utakmicu Spartaka u Tushinu , na vaš račun će biti uplaćena dva boda, a ukoliko dođete na stadion 60 minuta prije početka utakmice - tri). Centurio status (koristeći ga možete, na primjer, učestvovati u izletu u bazu u Tarasovki ili na sastanku sa fudbalerima) pojavit će se odmah nakon što imate 20 bodova na računu, dok Spartacus nudi najširi bonus paket , što uključuje pričvršćivanje natpisne pločice za vaše sjedište u Otkritie Areni (kada njihov broj dostigne 30).

Prilikom kupovine ulaznica ili pretplate, program lojalnosti uključuje i akumulaciju denara koji se mogu iskoristiti za plaćanje naknadnih kupovina usluga i klupskih proizvoda. Formula za obračun denara zavisi od statusa u programu lojalnosti, kao i od broja ekskluzivnih događaja i prilika iz kluba i stadiona. Poznato je da će biti moguće potrošiti ušteđevinu i vidjeti njihov iznos na svom ličnom računu na službenoj web stranici kluba tek od drugog dijela prvenstva Rusije u sezoni 2014/15, odnosno već ovog proljeća.

Što se tiče ostalih ruskih klubova, njihovi programi lojalnosti su ili sastavljeni na približno isti način kao i kod gore navedenih timova („Kuban je, na primjer, pokrenut prvi put klupske kartice samo ove godine, dok Rubin daje neke popuste vlasnicima sezonskih ulaznica), ili ih u principu nema. Iako će primjer Spartaka u tom smislu svakako biti indikativan za mnoge – prije svega za one klubove čiji su stadioni na putu.

Kao u Evropi

Ono što u Rusiji tek uzima maha, već nekoliko godina funkcioniše u evropskim klubovima. U tome nema ništa iznenađujuće, s obzirom na razliku u stepenu interesovanja javnosti za fudbal, kao i potrebu da fudbalski klubovi žive u skladu sa svojim mogućnostima i mogućnosti zarade.

Tako je, na primjer, u većini engleskih timova odjednom razvijeno nekoliko varijacija članstva u klubu (Membership), ovisno o potrebama svakog navijača. U Liverpoolu ih ima šest: iz kluba za najmlađe navijače kluba (od 0 do 3 godine), kojima se Merseysideri obavezuju da će poslati poklone u vidu dječjih kapa i rukavica, prajmera i okvira za fotografije, i završava se članskim klubom za navijače koji žive izvan Ujedinjenog Kraljevstva.

Manchester i Arsenal su, za razliku od Merseysidera, odlučili suziti krug i rasporedili članske klubove isključivo po godinama. I ako su Gunners u početku podijelili blokove na dječje i odrasle, onda je United pristupio procesu skrupuloznije, registrirajući pet grupa: mlađe od 16 godina, od 16 do 17, od 18 do 20, "grupa za odrasle" i, konačno, od 65 godina. i starije. Članovi se kreću od 27 do 32 funti, što je prilično standardna cijena za učlanjenje u članski klub.

Ovo nije 170 € godišnje za odrasle i 88 € za djecu koja godišnje prenose Barselonina društva, ili 30-60 € traženih od Real Madrida.

Još jedan vrhunski klub iz Mančestera odlučio je da krene drugim putem i razvio program lojalnosti koji liči na onaj koji Spartak već neko vreme koristi. "Građani" (klub navijača se, inače, tako zove) su takođe razvili sistem akumulacije bodova, ali je, za razliku od Spartakovog, detaljniji. Takozvani City Points u Manchester Cityju dodjeljuju se ne samo za odlazak na utakmice kod kuće, već i za aktivnosti na društvenim mrežama, kao i kupovinu u službenoj prodavnici.

Inače, neke druge karakteristike modela lojalnosti crveno-belih su slične politici drugog kluba - Juventusa. Ovdje se, međutim, ne radi o akumulacijskim bodovima, već o statusima. U "Spartaku", podsećamo, ima ih troje - Gladijator, Centurio i Spartak. Juventus ima malo više - E-Member, Stadium, International, Premium i J1987. Na osnovu naziva možete pogoditi šta je uključeno u svaki paket. Prvi nivo je najjednostavniji, dizajniran za primanje distribucije svih vrsta informacija od života kluba do elektronskih uređaja i pristupa lični račun. Premium, pak, podrazumijeva čitav set privilegija, sa izuzetkom, na primjer, učešća na sastancima sa top menadžerima Juventusa. Istina, i ovo zadovoljstvo je itekako vrijedno toga. Ako će vas nivo Stadium koštati 15 € (u prva dva mjeseca dobit ćete pristup Premium statusu besplatno), onda ćete za J1987 morati izdvojiti čak 130 €.

UniCredit Bank